服务人员用语礼仪规范.pdf

服务业用语礼仪规范

一、服务用语规范

1.称谓语：
（1）按性别称呼：对成年人一般可以称呼“先生”“女士”，对青年可称“先生”“小姐”；
（2）职务称:经担任的职务为称，如李经理、王主任、宁教授、肖科长等；对穿军装佩带上校
肩排以上的军官可称呼“首长”。
（3）姓名称:通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；
（4）职业称:是以职业为特征的称呼，如：王医生、张老师等；对不好把握的中年人可称呼“老
师”。
（5）代词称:是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；
（6）年龄称:主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友”等来称呼。
（7）如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。
2.问候语：
一般为称谓语+问候语，或直接使用问候语：“您好”“节日好”“祝你生日快乐”等。
（1）初次见面：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。
（2）如果对方是有名望的人：“久仰”、“幸会”。
（3）与熟客人想见：“见到你真高兴”，“好久不见”。
3.欢迎语：
（1）一般称问候语+欢迎语，如果前面加了称呼语，则问候语和欢迎语只选择一个；
如：“王哥，你好！”“王哥，欢迎光临！”“您好，欢迎光临！”
（2）对不认识的客人可直接使用欢迎语。
如：“中午好，欢迎光临！”“欢迎光临！”
4.欢送语：
（1）完整语：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”
（2）简单语：“谢谢光临！”“谢谢光临，请慢走！”“请走好，再见！”
5.致谢语：“谢谢”“多谢您的关照”。
6.道歉语：“对不起”“打搅您了”“失礼了”“感谢您的提醒”
7.敬语：
（1）请：如“请您稍等”“请您签字”“请问......”。
（2）您：如“您好”“您说”。
（3）不客气、没关系、不用谢。
8.征询语：
“您看这个可以吗？”
“我能为您做点什么吗？”
“如果您不介意….我可以….吗？”
9.应答语：
（1）“好的，请稍等！”“好的，马上去办。”
（2）是的、对、不是
10.托辞语：
“对不起......”“很遗憾......不能帮您的忙”“承蒙您的好意，但是….”
11.祝贺语：
“节日愉快!”“祝您生日快乐!”“祝您身体健康!”“祝您生意兴隆!”

常用礼貌用语词：您，您好，请，谢谢，对不起，请原谅、没关系、别客气、不要紧、再见。
您——您怎么样？您看可以吗？（凡对客人、公司领导用到第二人称时，均使用“您”）
您好——问好时一律使用。
请——请帮我一下，请过来一下，请问一下.......，（凡需要帮助的，均使用“请”开关有）
谢谢——对请别人怎么样时，可在说完事情后，加上“谢谢”，在帮助结束时，要再次说“谢
谢”。
对不起——凡对别人有影响、的损失的，一律要使用。
请原谅、没关系、别客气、不要紧——常见的致歉词，要经常使用。
再见——不要说拜拜，再见才是正式的告别词，当面和电话均可使用。

二、服务禁语

（1）、否定语：不知道不清楚不是我负责不行我不管这事
（2）、蔑视语:这道菜(这种酒.饮料)很贵这个房间标准很高你还没有结账.
（3）、斗气语:我没听见不是我的错是你自己打翻的
（4）、烦躁语:能快点结账吗已经下班了还要点菜吗这是我们的规定
（5）、反问语:你还不知道吗你不是看过菜单了吗难道还会故意给你算错账吗

三、语言十声

1客人进店有迎声2见到客人有问候声3客人帮忙谢声
4照顾不周有歉声5征询客人有征询声6客人询问答声
7特殊日子有祝贺声8不合理要求时有婉转的推托声
9餐中常有敬语声10客人离店有送声

四、常用服务礼貌用语及动作

餐前：

迎接客人：您好，欢迎光临！中午好，欢迎光临！晚上好，欢迎光临！
您好，中秋节快乐！（均使用15度鞠躬礼）
询问客人：您好，请问您们有预订吗？您好，请问您们几位？
引领客人：您好，这边请！
（站立状态问好时，15度鞠躬礼+近手势；走动引领客人时，只需每隔几步打一下近手势）；
您好，请跟我来（近手势）；小心台阶；小心地滑；
您看这个位置可以吗？（当前手势）
拉椅让座：你好，请座；（当前手势）请上座！（当前手势）
餐中：

为客点菜：您好，请问现在可以为您点菜了吗？
询问茶水：您好，请问喜欢喝什么茶？
茶水上桌后：请用茶，小心烫（当前手势）
询问酒水：请问您们今天喝什么酒水？
开启酒水：您好，这是你点的酒，请问现在可以打开了吗？
餐中添酒：您好，需要为你加酒吗？
菜品上桌：打扰一下，为您上菜（15度鞠躬礼）
这是本店的特色菜肥牛公主出嫁，请慢用（15度鞠躬礼+当前手势）
菜品上齐：您们的菜已上齐，请慢用。
更换骨碟：打扰一下，帮你换骨碟。
收走餐盘：请问这个餐盘我可以收走了吗？
客人呼叫：您好，请问有什么可以帮到你的；您好，请问有什么需要？
好的，请稍等；好的，马上去办。（15度鞠躬礼）
餐后：

客人买单：您好，这是