服务礼仪及规范用语.doc

海尔电脑服务工程师新生必读手册（3）

海尔服务礼仪及规范用语

海尔电脑顾服部
技术培训
V1.02008.04
V2.02009.01

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主要内容

1.服务礼仪及服务规范用语
2.递交卡片的行为礼仪
3.在公共区域时的行为礼仪
4.接听电话礼仪
5.服装仪容检查标准
6.服务人员的十大基本用语
7.服务人员的服务禁语

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新生岗前培训资料

1、服务礼仪及服务规范用语：
-仪表
1、上班时穿着统一工作服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的
服装上岗。
2、服装：着装时，领口、袖口无污迹，纽扣全部扣好，不敞开外衣、卷起
裤脚或衣袖，领口及袖口处不显露个人衣物，不佩带饰物；服务人员下班后
应改穿便装。
3、鞋袜：鞋袜整齐，无破洞（备用袜），工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌。
4、工作牌：工作时间需佩戴公司统一制作的星级服务资格证。
5、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士留短发，前额发不得
遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领。
6、男士指甲长不超过指尖一毫米。
7、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，
饭后要漱口。
8、不得随地吐痰，乱丢杂物。

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新生岗前培训资料

-表情
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表
情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表
情自然。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采
或漫不经心。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯
唯诺诺，面带虚伪。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。
5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁
云满面。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼

脸、吐舌、眨眼，给用户以不受尊重感。

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新生岗前培训资料

-仪态
服务人员应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、
前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检
查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。
1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双脚与肩
同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式，
从正面看身体重心线应在两腿中间，重心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、
手插兜、手抱胸。
2、坐姿：应坐椅子的2/3，不可坐在边沿；坐正：头正颈直，上体与座椅靠
背基本垂直；立直：抬头挺胸，上体、双腿与地面垂直；入坐时要轻盈、和
缓、从容自如；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝
上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后
无依靠时，身体可稍前倾；头不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇
腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在用户面前双手抱于胸前、跷二
郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。

5

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