电话礼仪规范用语.doc

电话礼仪规范用语

一、电话预约礼仪规范
当体检者接听电话后：您好！我是体检中心工作人员***，请问您是***吗？
当确定对方身份后：***您好，您是我们医院的体检贵宾，我想和您预约一下体检时间可以吗？
当取得对方同意后：好的，那请问您哪天方便来做一下体检呢？
当取得对方体检时间信息后：好的，那请您***天不要吃早餐不要喝水带着您的身份证和体检卡来我们医院进行体检可以吗？
当取得对方同意后：好的，那请问你还有什么问题吗？
当双方确认信息完毕后需礼貌再见：好的，打扰您了，再见。
二、电话回访礼仪规范
当体检者接听电话后：您好！我是体检中心工作人员***，请问您是***吗？
当确定对方身份后：***您好，您的体检结果已经全部出来了，请问您什么时候方便来取呢？
当确定对方取体检结果时间后：好的，打扰您了，再见。
若对方近期不方便来取，可电话告知体检结论：好的，您本次的体检结果是***，您可以等方便的时候再来我院取您的体检结果。
当确认对方意愿后礼貌再见：好的，打扰您了，再见。
三、接听电话礼仪规范
当电话响起时，拿起电话：您好，这里是同济医院体检中心，我是体检中心工作人员，请问有什么可以帮您？
当听清对方要求后需热情、主动、快速进行解答处理。