中国移动商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS)业务框架(1).doc

中国移动集团公司商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS)业务框架(1.0版)中国移动通信集团公司二○○三年四月目录1总则11.1概述11.2原则和目标11.3适用范围21.4起草单位21.5解释权22B-BOSS系统总体结构32.1业务支撑网体系结构32.2B-BOSS试点工程的任务和目标62.2.1B-BOSS支撑的客户对象62.2.2B-BOSS系统的业务功能全景（目标网）82.3B-BOSS和相关系统的关系92.3.1两级B-BOSS体系结构92.3.2B-BOSS和R-BOSS的关系102.3.3B-BOSS和客户管理系统的关系122.3.4B-BOSS和经营分析系统的关系122.3.5B-BOSS和现有大客户管理系统的关系122.3.6B-BOSS和业务平台的关系132.4关键业务名词定义133试点B-BOSS系统业务功能要求143.1集团客户的资料管理143.1.1建立完整、准确的集团客户信息统一视图143.1.2集团客户的资料管理功能153.2集团业务产品管理153.2.1产品目录管理163.3面向集团客户的营销管理163.3.1销售力量管理（又称集团客户经理的管理）163.3.2销售业绩管理173.3.3客户回报173.3.4客户挽留183.3.5俱乐部活动管理183.3.6成本管理193.3.7任务管理193.3.8营销规则管理203.4集团客户的业务受理和定单管理203.4.1综合业务受理213.4.2定单管理223.4.3工单管理223.4.4施工管理233.4.5合同管理233.5面向集团客户的服务开通和资源管理243.5.1服务开通243.5.2资源管理243.6集团客户的客户服务243.6.1客户投诉与建议243.6.2业务咨询与查询253.6.3面向客户的自服务功能253.6.4服务质量管理263.7集团客户的计费和帐务处理263.7.1数据采集与综合计费263.7.2集团客户的综合帐务处理273.7.3集团缴费与欠费管理273.7.4集团资费配置管理283.7.5集团信用管理283.8合作伙伴管理283.8.1合作伙伴的资料管理293.8.2合作伙伴的积分管理303.8.3合作伙伴的协议管理303.8.4与合作伙伴的计费结算303.8.5面向合作伙伴的售后服务303.9面向集团客户的统计分析313.9.1业务发展情况统计313.9.2用户消费情况统计313.9.3业务量统计323.9.4客户服务情况统计323.9.5集团客户异动情况分析333.10配合实现全国性业务333.10.1配合完成跨省集团客户帐单的一点支付功能343.10.2跨省集团客户的业务定单的调度接口343.10.3跨省集团客户的投诉工单的调度接口353.10.4跨省集团客户的资料调用接口353.10.5全国中心监控重要集团资料的管理流程接口353.11试点B-BOSS系统必选业务功能要求364关键业务问题的理解和认识374.1有关B-BOSS和R-BOSS在计费帐务功能上的分工方案37总则概述随着中国电信市场的不断开放竞争程度也日趋激烈发展高端客户创新商业模式已经成为中国移动的主要战略措施尤其是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。作为完整的集团客户运作体系的一个重要环节尽快建立完善的集团客户支撑体系迫在眉睫。与传统的BOSS所服务支撑的零售客户市场相比商业客户市场在客户数量产品和服务种类定价策略计费和客服要求和分销模式方面都有很大不同。为了适应商业客户市场特点中国移动应该加强商业客户队伍专业化管理：业务管理和客户服务体系、指标考核体系和渠道体系等。为了既支撑业务创新又保证现有的生产安全运行中国移动集团公司启动了B-BOSS试点工程的建设：在选定的试点省份建设独立的商业客户支撑系统（Business&OperationSupportSystemforBusinessCustomer简称B-BOSS）将现有的BOSS系统定位为零售客户支撑系统（Business&OperationSupportSystemforRetailCustomer简称R-BOSS）。在新建的B-BOSS中支持集团客户的运营支撑需求从而为建立中国移动的商业客户支撑体系提供业务和技术两方面的经验。在非试点省份将继续采用在现有BOSS中叠加新功能的方式支持集团客户的运营支撑需求。在本次试点工程中集团公司本着“总体领导分头实施阶段总结”指导原则将总体的战略措施和各省的生产实践有机的结合起来。本规范是中国移动B-BOSS试点系统规划和建设的业务框架性指导文件全国中心、试点省份应在满足本框架性指导文件的基础上编制本省的建设方案和业务规范进行B-BOSS试点系统的项目建设。本框架文件包括《商业客户业务