客服应答方法和装置.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN113742480A(43)申请公布日2021.12.03(21)申请号202010560031.8(22)申请日2020.06.18(71)申请人北京汇钧科技有限公司地址100176北京市大兴区北京经济技术开发区科创十一街18号1号楼10层1004室(72)发明人马浩(74)专利代理机构中原信达知识产权代理有限责任公司11219代理人王安娜王志远(51)Int.Cl.G06F16/35(2019.01)G06F16/332(2019.01)G06N3/04(2006.01)G06N3/08(2006.01)权利要求书2页说明书16页附图7页(54)发明名称客服应答方法和装置(57)摘要本发明公开了客服应答方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：获取待应答语句，基于多维意图识别模型，识别待应答语句对应的第一多维分类结果；获取待应答语句对应的填槽语句，根据第一多维分类结果和填槽语句，确定待应答语句对应的目标多维分类结果；基于分类结果与场景的映射关系，根据目标多维分类结果，生成待应答语句对应的应答语句。该实施方式能够简化系统架构，降低模型训练成本，提高模型可复用性，提高意图识别结果的准确率和应答准确率。CN113742480ACN113742480A权利要求书1/2页1.一种客服应答方法，其特征在于，包括：获取待应答语句，基于多维意图识别模型，识别所述待应答语句对应的第一多维分类结果；获取所述待应答语句对应的填槽语句，根据所述第一多维分类结果和所述填槽语句，确定所述待应答语句对应的目标多维分类结果；基于分类结果与场景的映射关系，根据所述目标多维分类结果，生成所述待应答语句对应的应答语句。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：获取历史应答日志，按照预设的维度属性对所述历史应答日志进行维度标注，获得多维标注结果；基于深度学习模型，根据所述多维标注结果，训练所述维度属性对应的子意图识别模型，利用所述维度属性对应的子意图识别模型构成所述多维意图识别模型；其中，所述多维意图识别模型的输入为语句，输出为所述语句在所述维度属性上的分类结果。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述待应答语句对应的填槽语句，根据所述第一多维分类结果和所述填槽语句，确定所述待应答语句对应的目标多维分类结果，包括：判断是否需要进行场景填槽；若是，则获取所述填槽语句，利用所述多维意图识别模型，识别所述填槽语句对应的第二多维分类结果，根据所述第一多维分类结果和所述第二多维分类结果，确定所述目标多维分类结果；若否，则直接确定所述第一多维分类结果为所述目标多维分类结果。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一多维分类结果和所述第二多维分类结果，确定所述目标多维分类结果，包括：判断所述第一多维分类结果与所述第二多维分类结果是否相同；若是，则直接确定所述第一多维分类结果为所述目标多维分类结果；若否，则获取所述第二多维分类结果中的差异分类结果和相同分类结果，计算所述差异分类结果与所述相同分类结果的相关性权值，按照预设的意图继承规则，根据所述相关性权值确定所述目标多维分类结果。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述计算所述差异分类结果与所述相同分类结果的相关性权值，包括以下选项中至少一项：根据历史应答日志，统计所述差异分类结果出现的第一次数、所述相同分类结果出现的第二次数、以及所述差异分类结果和所述相同分类结果同时出现的第三次数，然后根据所述第一次数、所述第二次数和所述第三次数，计算所述差异分类结果与所述相同分类结果的相关性权值；根据历史应答日志，计算相关性权值表，然后从所述相关性权值表中，查询所述差异分类结果与所述相同分类结果的相关性权值。6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述按照预设的意图继承规则，根据所述相关性权值确定所述目标多维分类结果，包括：2CN113742480A权利要求书2/2页判断所述相关性权值是否大于预设权值；若是，则确定所述第二多维分类结果为所述目标多维分类结果；若否，则根据差异分类结果，对所述填槽语句进行去实体泛化处理，然后利用所述多维意图识别模型进行识别，得到第三多维分类结果，根据所述第三多维分类结果确定所述目标分类结果。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于分类结果与场景的映射关系，根据所述目标多维分类结果，生成所述待应答语句对应的应答语句，包括：基于分类结果与场景的映射关系，匹配所述目标多维分类结果对应的目标场景；在所述目标场景下，生成所述待应答语句对应的应答语句。8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，在匹配所述目标多维分类结果对应的目标场景之前，所述方法还包括：获取线上应答