更新商业-标准化的典范-麦当劳手册.docx

标准化的典范—麦当劳手册麦当劳进入北京之初曾有一些国内同行到这里来取经最使他们感到惊奇的是这里的管理井井有条餐厅制定了规范化的行为标准员工们严格按标准确行的程序运转。麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C＋V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行保持企业稳定每项工作都做到标准化、规范化即“小到洗手有程序大到管理有手册”。他指派麦当劳的主管透纳用了几个月的时间针对几乎每一顶工作细节反复、认真地观察研究写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明逐条加以遵循。与此同时还制定出了一套考核加盟者的办法使一切都有章可循有“法”可依。可以这么说透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩足以跟克罗克媲美为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、C＆V”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻麦当劳制定了自己的企业行为规范——“Q＆Tmanul、SOC、PocketGuide、MOP”从而把每项工作都标准化即“小到洗手有程序大到管理有手册”。Q＆Tmanul就是麦当劳营运手册。随着麦当劳连锁店的发展麦当劳人深信：快餐店只有标准统一而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。在手册里详细说明了麦当劳的政策餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来他们不断完善营运训练手册使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。麦当劳的政策与精神1、彻底推动QSC的基本手册（1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S(service)服务、C(clearness)清洁不但是在餐饮业界甚至对运输配销业也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇经营者都以它作为工作指标。（2）基本精神：秉持（whatwhywhenhowmuch）。麦当劳为了彻底执行这套基本手册制定了一套完整的体系。在品质控制方面有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成内有相关主题的短文、照片及范例说明。（3）在实际营运时可分为几个部分：训练计划；工作检查表；各种指导资料；工作评价；工作心得报告。在计划方面适用于店职员的有：（4）麦当劳的基本政策经营管理训练计划；经营开发计划；主管训练计划。麦当劳基本政策的七大要素：QSC+V（品质、卫生+价值）TLC（tender、loving、care细心、爱心、关心）CustomerisFirst（顾客永远第一）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）RightNowandNoExcuseBusiness（立刻动手、做事没有借口）KeepProfessionalAttitude（保持专业态度）Uptoyou（一切由你）这七项不仅仅是企业观念而且是麦当劳的行动规范这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说这些是“判断的基准”以使最前线的店铺从职员到兼职人员自始至终作为一贯性行动的范本。另外和销售行动计划手册（SAM）相辅相成的是被称为CRAM社区系统的行动手册。社区活动有五项目的：加强企业形象。赢得顾客好感。增加顾客对麦当劳良好的印象。和其他竞争者的差别明显化。使顾客固定化。此外针对社区的活动有交通安全宣传、暑假娱乐活动、少年棒球赛等等。各店可选择受欢迎的项目举办然后再调整经费即可。麦当劳虽自认QSC可为市场带来强大压力但它不足以横扫天下为了巩固每个门市的地盘它必须加强活动与人际关系同时由总公司随时提醒各门市维持店面的优越性不可忽视竞争者多注意竞争者的动向如此一来才可以在市场上长久独霸。麦当劳相关手册1、麦当劳营运训练手册（O＆Tmanual）麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针、政策餐厅各顶工作的运作程序、步骤和方法。30多年来麦当劳公司不断创造地丰富和完善营运训练手册使它成为指导麦当劳公司运作的指导原则和经典。2、岗位工作检查表（SOC）麦当劳公司把餐厅服务系统的工作分成20多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品质管理、大堂等等每个工作站都有一套“SOC”即StationObservationChecklist。SOC详细说明在工作站时应事先准备和检查的项目操作步骤岗位第二职责及岗位注意事项等。员工进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习通过各个工作站的考核后表现突出者晋升为训练员然后由训练员负责训练新员工训练员中表现好的可以晋升到管理组也就是说从最基层的实践培养起台阶式地逐级提升。3、袖珍品质参