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酒店培训内容
酒店的概述
酒店是为公众提供住宿、饮食、娱乐及其他服务的商业性的设施。
酒店是服务性质的行业之一，它以提供硬件为设施，软件为人性化服务，并为它所提供的服务收取费用，从中获得维持其存在与发展。
世界的酒店业的发展大致分为四个阶段：古客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代化饭店时期。
古客栈：18世纪以前，大多建在驿站附近，设施简陋，安全性差，质量差，主要提供给走往各地的信使、商人、官吏。
大饭店：18世纪后期到20世纪初，大多建在港口附近，铁路沿线，规模较大，设施豪华，服务具有一定的规范，质量有所提高，主要提供给商人，上流社会的度假者，费用较高。
商业饭店：20世纪初到二战时，大多建在市中心，公路旁，设施简洁，舒适，安全性较好，主要提供给家庭旅行者，商人。
现代化饭店：二战以后至今，饭店业在世界各地迅速发展，城市中心，旅游胜地，公路边，港口及机场附近，设施高档，服务多样化，收费合理，开始面向大众旅游市场，并且出现连锁集团。
以上所讲大多是指带有住宿、饮食、及娱乐等一体的酒店形势，而我们酒店则是纯粹以餐饮形式为主的酒店。

服务
酒店所提供给顾客的有地理环境，装修环境，物品的设施；精美的菜品；优质的人性化服务，都是服务的一项。
（一）、优质的人性化服务：
我们把服务大致可分为有形服务和无形服务
1、有形服务既是顾客能够直观地感受到的，
例如：你的微笑、你的问好、你为顾客点菜、你建议感冒的顾客点一杯热的姜丝可乐驱寒
2、无形服务既是隐藏在有形服务背后的，是通过有形服务是顾客感受到的
例如：我们现在的培训，都是为了以后能够在顾客面前发挥出更好的服务技能；还有在顾客到来之前我们把场地整理整齐，打扫干净。
3、把有形服务和无形服务融合在一起，即为顾客提供有效率的和周到的服务。
效率
例如：拿破仑在征战中被称为“常胜将军”有人问他为什么？他回答的是：“因为我总是比敌人早5分钟到阵地。”
我们工作中也要借鉴这种思路，要比别人多下功夫，懂得掌握先机，这样你的胜算就大。
周到
凡是从顾客的角度去想问题，同时不违背公司的利益和规定，更不能够违反法律。做到凡事不等顾客开口，我们就能主动并准确的向顾客提供顾客所想要的。时时做到眼勤、口勤、腿勤。

标准
每一个企业都有一个统一的规范
我们所要达到的标准应该是良好的心态+自我约束+亲切微笑+做事效率+业务技能+周到细心=顾客的满意
用更简捷准确的方式给标准下一个定义：1+1=2
这个方程式是我以前的一个老师讲的，经过实践这个方程式还是很实用的。虽然有很多的计算公式都可以计算出等于2的结果，但是我们要的就是一个方式的标准，因为我们是一个整体，在顾客的眼里，我们每一个人的行为都代表着酒店的行为。
过程
在标准里我们讲到了良好的心态+自我约束+亲切微笑+做事效率+业务技能+周到细心=顾客的满意
以上的每一“+”项组合成了一个过程,其中的任何一项都是必不可少的，要求我们必须严格执行。
再用一个简洁准确的方式来定义：100-1=0
例如：从客人进店门开始，经过保安——门童——大堂副理——迎宾员——点菜员——服务员这个过程都很到位，使顾客很满意，就是在最后可能是因为没打开的酒水我们没有帮顾客退掉，而打在了结帐单上，顾客发现时就会不满意，严重的会投诉，要求打折等，这样顾客就会感觉这次的用餐不圆满，就算是以后再去任何的地方用餐，都有可能说起在我们酒店发生过怎样的事情，对我们酒店来说影响肯定是负面的，在客人的脑海里也会对我们酒店有不良的印象。

赵炳信
2012.10.5