酒店培训的内容.docx

酒店培训的内容1、标准化服务标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。这样，通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到PA;从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。2、个性化服务a)在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我想，无论是谁在用餐时，吃到何种异物，心里感觉一定都是不快的。(当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少了又少的，但不否认没有)。怎样做到，从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客，又该如何处置，怎样做到，无论对方如何生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。如果真能这样，无论多“刺头”的顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化……所有这些，不会是简简单单的几句话就能总结的，她必须在实践中不断总结、提高，必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有，菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均应形成规范。b)个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，应该通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。c)通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行培训后的分工，充分发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。酒店英语问询服务必备句子1.A：Iwanttochangesomemoney，whereisthebank?我想兑换一些钱，请问银行在哪?B：Goupstairsfromhereandthenturnleft.It’snexttothepostoffice.2.请从这里上楼然后左拐，就在邮局旁。3.Youcangetyourmoneychangedatthecashier’soffice.您可以在收银处兑换外币。4.Thereisashoponthegroundfloor.ItsellsbothChineseandforeigncigarettes.商店在一楼，有中、外香烟出售。5.Thereisacoffeeshoponthesecondfloorandsnacksareservedthereallday.咖啡厅在二楼，全天供应快餐。6.WehaveaChineserestaurantandawestern-stylerestaurant.Whichonedoyouprefer?我们有中餐厅和西餐厅，您更喜欢哪一种?7.Thereisarecreationcentreonthegroundfloor.Youcanplaybilliards、tabletennis、bridgeandgobowling.一楼有康乐中心，在那里可以打台球、乒乓球、桥牌和保龄球。8.Breakfastisservedinyourroomfrom7amtill10am.Ifyouwishtohavebreakfastinyourroom，askforRoomServiceonthephone.早餐送餐服务是从早上7点至上午10点。如果您想在房间用早餐，请打电话要送餐服务。9.ForallenquiriesjustliftyourtelephonereceiverandaskforReception.您如果需要问询什么事,可以打电话给前厅接待。10.Apartfromtherecreationcentre，wealsohaveahealthclubonthesecondfloor.除了娱乐中心以外，我们在二楼还有一个健身俱乐部。餐饮培训管理误区误区1：以为平时“称兄道弟”就是管理在工作中如果店长与自已的下属总是称兄道弟的相处，梦想着和一家人一样的去工作，就会慢慢的给下属催化一种印象，那就是自已会得到管理者照顾，能“罩着”自已。可一但发现这个平时大哥大姐一样的上级遇事并不“罩着”自已时，就会心里不舒服，时间长了，积怨自然就深了。碍于面子不离开，一但撕破脸离开就大多不再会来往，而这个级管理者还落得个“