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客户关系管理高级研修班

【课程名称】：客户关系管理高级研修班
【所属类别】：销售技巧
【开课时间】：北京2009年10月20日到10月25日7800元/人
北京2009年11月24日到11月29日7800元/人

上海2010年3月27日到4月1日7800元/人

上海2011年3月15日到3月20日6800元/人

北京2011年4月12日到4月17日6800元/人

【课程说明】：本培训课程全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

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课程介绍

作为企业老总，你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑？
作为销售部经理，你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋？
作为市场部经理，你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁，却又始终不能满意？
作为客服部经理，你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚？
作为IT部经理，你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已？
。。。。。。
所有这些问题的解决，都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是经营客户，客户规模
决定企业规模，客户素质决定企业素质，客户资源开发利用水平决定企业的经营水平。客户关系管理就是探
讨如何有效开发潜在客户资源，充分利用现有客户资源，达到增强企业获利能力的管理思想、方法和工具。
学完全部课程并考核合格后，由清华大学颁发学校统一编号的“客户关系管理高级研修班”结业证书
，证书加盖清+大学继续教育学院公章和清华大学教育培训专用钢印，证书编号可登陆清华网站查询，学员
学习档案保留在清华大学，可供人事组织部门用人参考.

课程特点

-独家精品：历时4年，国内首家推出的高端、专业的客户关系管理培训课程。

-内容专业：它站在企业的高度审视客户资源的开发和管理，不同于其他的客户服务类课程，是地道

纯正的

-客户关系管理（CRM）。

-一流师资：以清华大学为依托，遴选国内客户关系管理领域一流专家，确保授课质量。读万卷书

，行万里路，不如名师指路。

-知识技能：了解当今最新管理思想，掌握企业最常用、最有效管理工具，提升管理技能。

-眼界视野：来自全国不同地区、不同行业的各路精英聚集一堂，思想碰撞，灵感激荡。
胜优销售培训网

-人脉关系：成为清华大学继续教育同学会总会会员，利用清华大学影响广泛的校友网络，拓展自己

人脉关系，为未来事业发展铺平道路。
课程大纲

模块一客户关系管理（CRM）理念

-CRM基本理念

-CRM发展现状与趋势

-CRM与企业核心竞争力

-客户向导的企业文化

-客户资源开发

-客户资产管理

-客户满意度和客户忠诚度
以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解
CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评
估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
模块二客户关系管理（CRM）方法

-一对一营销\网络营销

-客户生命周期管理

-客户关怀

-关联销售

-市场联盟与合作渠道管理

-流失管理与客户重获

-客户忠诚度计划的设计与实施

-客户异议处理
帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及
如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划
，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益。
模块三客户关系管理（CRM）实务

-CRM的需求分析

-CRM企业诊断步骤及内容

-CRM的系统选型

-CRM的业务流程设计

-CRM的投

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-资回报率（ROI）分析

-CRM实施绩效评估

-CRM与ERP、SCM、EAI
帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并
掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了
解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、
SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业
的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析，推进企业客户关系管理的成功应用。
模块四客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件

-Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点

-CRM系统中的业务流程重组

-营销自动化的功能组件

-销售自动化的功能组件

-客户服务与支持的功能组件

-呼叫中心的技术实现与管理

-数据库与数据仓库技术

-数据挖掘技术在CRM中的应