京东POP售后咨询认证考试中级试题及答案(3).pdf

单选题：

1客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确
的处理方法是？

A先关怀客户有无受伤，进行安抚

B了解客户需求，合理的尽量满足

C要客户自行查找原因

D电话联系客户了解情况帮其解决问题

正确答案：C

2当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不
正确？

A了解不要的真正原因进行挽留

B当客户确定不想要时及时处理，及时退款

C直接拒绝

D直接同意

正确答案：C

3客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对
商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？

A要求客户提供照片核实

B联系快递核实签收情况

C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦

D了解事情的经过给与合理的解决方案

正确答案：C

4在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？

A需求未得到满足
B期望太高

C7天无理由不想承担退货运费

D无理取闹

正确答案：A

5以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？

A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理

B商家后台-订单管理-交易纠纷管理

C商家后台-售后客服-交易纠纷管理

D商家后台-任务工单-交易纠纷管理

正确答案：C

6商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，
请问商家纠纷处理遵时率是多少？

A50%

B60%

C75%

D100%

正确答案：A

7商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是？

A11月20日-12月5日

B11月1日-11月30日

C11月5日-12月5日

D10月1日-11月30日

正确答案：B
8以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？

A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力

B超出人力所能及时候，就会感受到压力

C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应

D压力给人带来的不良影响都非常严重

正确答案：D

9对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？

A影响人的情绪在于事情本身的好坏

B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响

C大部分人的情绪管理都不太好

D绝大部分人都能管理好自身的情绪

正确答案：B

10以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？

A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进

B各模块需要给出具体的整改措施

C只需要反馈问题给到相关模块即可

D整改措施需要明确跟进人及闭环时间

正确答案：C

11以下关于中差评数据分析维度错误的是？

A数据分析的原因归类需要根据品类来确定

B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验

C二级原因归类可以有重复
D二级原因是一级原因的细分项

正确答案：C

12关于商品评价的说法错误的是？

A消费者评分4-5分的为好评

B包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容

C消费者评分为1分的为中差评

D评分区间1-5分

正确答案：C

13当问题升级时下列说法正确的是？

A升级为专员或者主管处理

B直接跟客户协商

C无需上报，自行处理

D无需理会，客户就是来找麻烦的

正确答案：A

14当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？

A先解决客户的情绪，听客户发泄

B直接解决客户的问题

C给客户申请补偿

D给客户优先处理

正确答案：A

15在电话催付中，外呼客服需要完成每日的工作量，下列哪些选项中是错误
的？

A每天定时打电话
B心情不好就不打电话

C电话内容务必简要

D打电话前务必准备好客户清单

正确答案：B

16以下叙述错误的有？

A电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题

B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉

C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率

D要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术

正确答案：C

17以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径

A【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取

消/一分链接ID】-【订单导出】

B【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】

-【订单导出】

C【京麦后台】-【订单管理】--【选择未付款/已取消/一分链接ID】-

【订单导出】

D【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取

消/一分链接ID】-【订单导出】

正确答案：A

18为什么要做服务质量回访？

A可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善
B让顾客觉得我们的服务很好

C例行工作

D了解顾客的使用感受，并解释

正确答案：A

19为了更好的提高拨通率和