京东POP售后咨询认证考试中级精选.pdf

1当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不
正确？

A了解不要的真正原因进行挽留

B当客户确定不想要时及时处理，及时退款

C直接拒绝

D直接同意

正确答案：C

2在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？

A解决问题

B得到补偿

C得到关注

D得到尊重

正确答案：A

3以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？

A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理

B商家后台-订单管理-交易纠纷管理

C商家后台-售后客服-交易纠纷管理

D商家后台-任务工单-交易纠纷管理

正确答案：C

4商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，
请问商家纠纷处理遵时率是多少？

A50%

B60%
C75%

D100%

正确答案：A

5商家责任纠纷单量为2单，双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单，
有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？

A1%

B2%

C3%

D4%

正确答案：B

6以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？

A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力

B超出人力所能及时候，就会感受到压力

C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应

D压力给人带来的不良影响都非常严重

正确答案：D

7对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？

A影响人的情绪在于事情本身的好坏

B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响

C大部分人的情绪管理都不太好

D绝大部分人都能管理好自身的情绪

正确答案：B

8以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？
A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进

B各模块需要给出具体的整改措施

C只需要反馈问题给到相关模块即可

D整改措施需要明确跟进人及闭环时间

正确答案：C

9以下关于中差评数据分析维度错误的是？

A数据分析的原因归类需要根据品类来确定

B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验

C二级原因归类可以有重复

D二级原因是一级原因的细分项

正确答案：C

10关于中差评分析，以下说法错误的是？

A中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理

B在评价管理里面选出2星的即为中差评明细

C在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细

D中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题

正确答案：B

11关于商品评价的说法错误的是？

A消费者评分4-5分的为好评

B包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容

C消费者评分为1分的为中差评

D评分区间1-5分
正确答案：C

12某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商
家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？

A商家根据补发配件的成本价格进行标准指定

B商家根据使用人的权限进行制定

C商家根据快递赔付标准进行制定

D商家可根据运输目的地进行制定

正确答案：A

13当问题升级时下列说法正确的是？

A升级为专员或者主管处理

B直接跟客户协商

C无需上报，自行处理

D无需理会，客户就是来找麻烦的

正确答案：A

14客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，
哪些做法是正确的？

A频繁联系客户，让客户有过高的期望

B积极跟进，让客户有重视的感觉

C客户催一次回复一次不催不需处理

D不予理会，直接拒绝

正确答案：B

15在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？

A需要统计好每天拨出的量
B登记好当日的拨通量

C登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环

D更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了

正确答案：D

16以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径

A【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取

消/一分链接ID】-【订单导出】

B【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】

-【订单导出】

C【京麦后台】-【订单管理】--【选择未付款/已取消/一分链接ID】-

【订单导出】

D【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取

消/一分链接ID】-【订单导出】

正确答案：A

17为什么要做服务质量回访？

A可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善

B让顾客觉得我们的服务很好

C例行工作

D了解顾客的使用感受，并解释

正确答案：A

18在电话外呼中，下列做法错误的是？

A不推诿，主动承担责任
B不责怪顾客，理解体谅顾客

C不倾听顾客的问题，只做一问一答

D不能表现不耐烦，要耐心倾听

正确答案：C

19为了