什么是礼节礼貌服务礼仪.ppt

第一节服务礼仪礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系（确实能在较大程度上起到此种作用！）。礼仪是向他人表达敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，是待人恭敬的态度。一、什么礼节？什么是礼貌？二、礼仪的基本理念（非概念）服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止等行为，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，它使无形的服务有形化、规范化、系统化。服务礼仪是服务人员在服务岗位上面对服务对象时，表示尊重对方、尊重自己的一种规范化的表达形式。四、服务礼仪的作用、重要性和基本要求孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。（记住这句话，有用！）祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪！不学礼，无以立。——孔子人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。——拿破仑.希尔总结：有礼才能让事物按照正常的秩序运转，也才可以获得良好的经济和社会效益！四（二）服务礼仪的重要性调查发现相关案例一有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。可见，服务工作中，洞悉并满足客户的特殊需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜！相关案例二一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。他来到这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，但都没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，那位小姐头也不抬地说：“明天再来！”、“可明天是周六……”、“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”、“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在是让人担心。一个“不经意”的服务不周，带来的不一定只是那么一点遗憾！（这已不仅仅是服务礼仪的问题，更是工作责任心、纪律性和服务意识的问题）所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双方效益、提升经济竞争力的需要。相关案例三相关案例三四（三）服务礼仪的基本要求五、为什么要进行礼仪培训？提高服务礼仪所需要培养的技能这些内容不培训你都很清楚吗？礼仪的味道！