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浅谈电费抄核收业务的服务创新管理

摘要：电费抄核收业务是供电企业营销管理流程的末端环节，一方面，供电
企业抄核收业务的管理水平因涉及企业经营效益，直接影响供电企业的持续经营
和扩大再生产能力，另一方面，客户用电后必产生电费结算，因而抄核收业务关
联100%客户服务体现。在“以客为尊”的服务理念下，如何将电费抄核收业务深
入融入客户服务，在体现供电企业依法经营、完善内部规范和风险管理的同时，
提升客户电费服务感知水平，不断适应客户的服务需求，成为现阶段供电企业抄
核收业务创新推进的首要任务。

关键词：电费抄核收服务创新
引言

抄表、核算、电费通知、收费和电费回收管理等环节，贯穿于电费抄核收的
关键环节，本文拟通过结合客户服务体验，对以上所提的抄核收关键环节，浅析
电费抄核收的创新管理。

一、强化抄表管理，保障首道服务入口业务规范。

1、认真做好抄表计划，严格执行抄表例日。

供电企业应依据与用电户签订的供用电合同，认真做好抄表计划，如需对客
户的结算周期变化或变动抄表例日，应执行内部审批程序，并提前二个月告知客
户，以减少因抄表结算时间变化，引起客户经营成本波动、居民阶梯电费计费异
常、缴费期限不固定等产生的电费缴付纠纷。

2、提高抄表质量，加强客户联系。

加强对抄表质量的管理监控，防范漏抄、估抄，实现抄表准确率达100%，
准确反映客户用电周期内的用电情况；同时，抄表员可通过现场抄表，增进与客
户的沟通，受理客户咨询或投诉，收集客户的其他用电需求等。

3、提升抄表工作效能，推行滚动抄表。

逐步推行滚动抄表，缓解抄表、电费集中核算、营业窗口收费、电费催收等
周期密集工作量带来的工作压力，体现抄核收服务的优化，提升客户满意度。

二、提升服务意识，减少账单差错。

电费核算作为抄核收的核心业务，供电企业应从客户角度出发，完善内部核
算流程，加强应收电费的准确性和严肃性管理，努力提高核算质量，减少账单差

错。

1、严格执行国家电价政策。

供电企业作为国家电价政策的执行部门，电价政策严格正确到位执行，确保
依法依规经营，是企业的生命线。执行电价正确与否，直接关系到广大用电客户
的切身利益。因而，在电费核算中严格执行电价标准，是保障客户用电权益的重
要任务。

2、对电量电费异常户，须经多条件核定。

为保障电费核算质量，电费复核项目和范围应包括：电量、电费波动率超过
±30％户；子母表关系客户；子表电量合计大于母表电量户；电表回行异常户；
分时计费的度差绝对值≥3的户；力率调整电费波动异常；退补电量电费、计量
装置故障换表电量等。

3、做好对业务变更户的核算。

对新装、增容、用电变更、电能计量装置参数变化、表计故障户，在业务流
程处理完毕的首次计费月份应逐户进行核对；客户档案、电价设置、计量及计费
参数等与电量电费计算有关的资料的修改，须严格执行工作权限进行管理。

4、及时传递核算异常。

对电量电费核算异常过程中发现的问题应按规定的程序流程及时传递处理，
并按月汇总和做好原因分析。

此外，具备条件的供电企业应推广电费集中核算，实现应收电费集中核算、
集中处理异常，集中确定账单，以客户需求驱动内部管理，有效控制账单差错，
提升客户对电费账单规范管理的带来的一致性服务体验。

三、顺应客户需求，完善客户缴费服务管理。

采取电子账单（包括电子邮件、手机短信）、纸质账单等多种方式将电费信
息及时通知客户，使客户缴费信息获取服务水平得到提升。

1、利用网络和短信平台等渠道，及时发布电费信息通知。

充分利用网络渠道，实现客户可通过登陆供电企业的网上营业厅、掌上营业
厅，及时查询电费信息；让客户每月随时清晰了解用电情况。

按照抄表计划、核算进度的进展，通过短信平台，实现定时向客户发送电费
通知，并提供客户发起的电费通知查询短信回复。

2、提供个性化服务，体现差别服务。

针对不同类型客户的个性化需求，提供多渠道的缴费信息，满足客户在电费
通知单、发票等票据领取或派送方面的需求，并为集团客户提供更优质的缴费服
务。

四、细化缴费服务，提升客户体验。

缴费服务作为适应客户需求，不断完善缴费渠道。定期对各个缴费渠道进行
测试，做好日常缴费服务的监控工作，保证各个缴费渠道的畅通，提升客户的缴
费体验。

1、建立缴费服务品牌，推行居民缴费易。

供电企业应不断完善便利的缴费方式，提高客户用电缴费满意度。在广泛开
通银行划扣、银行柜台实时收费、银行ATM自助缴费、供电自助终端自助缴费、
95598电话缴费等方式的基础上，根据居民客户比重大的特点，推行居民缴费易
服务，使客户可通过供电的网上营业厅、掌上营业厅或登录第三方收费平台实现
居民客户步不出门轻松完成缴纳电费。

2、以客户需求为导向，改