政府危机突发事件网络舆情应对的问题及对策.pdf

当前，作为第一信源和公众意见喷涌渠道的互联网，已成为思想文化信息的集散地和社
会舆论的放大器，现实民意的风向标和参照系。近年来，在社会转型的背景下，
各种社会矛盾频现，人们的价值观趋向多元，外部环境的调整变动带来的不确定性
和复杂性显著增加，突发公共事件尤其是突发群体性事件时有发生，其中很多事件
的发生、发展或指向均与政府部门或个人相关。而一些政府部门或职能机构对此类
事件网络舆情的应对不当、处置不力、引导无方，往往导致政府危机，严重影响
了政府的形象和公信力，造成了负面社会效应，必须引起高度重视。一、政府危
机突发事件网络舆情特点分析（一）政府危机突发事件网络舆情具有突出特点《中华
人民共和国突发事件应对法》中指出，突发事件是指突然发生，造成或者可能造
成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾事故灾难、公共卫生事件
和社会安全事件①。政府危机突发事件是指事件发生、发展与政府部门或个人有关，
并造成或可能造成社会危害的突发事件。相比一般事件而言，政府危机突发事件更具
有突发性、不确定性、破坏性、牵连面广等基本特征。所谓网络舆情是网民借助于
论坛、博客等网络平台将对某事物的认知、态度、情感和行动倾向反映出来的集
合体。不仅具有自由性、互动性、即时性、多元性、隐匿性、偏差性等特点，而且
具有跨界连接网络社会与现实社会的功能，是为一种不得小觑的社会动员力量。
（二）政府突发危机事件的高发范畴分析梳理近年来影响较大的社会舆情事件不难发
现，很多事件的发生、发展或指向均与政府部门或个人相关。以2012年为例，舆
情主体所属部门为地方政府的舆情事件占比最高，为28.1%，较2010、2011年的
26.2%有所增长，按事件内容可分为以下几类：①社会民生问题引发的政府危机事件，这
类事件主要发生在衣食住行等日常生活领域的政府与公众之间的矛盾和摩擦，如2014
年4月兰州自来水苯含量严重超标引发自来水危机政府危机突发事件网络舆情应对的问
题及对策叶奕（湖南大众传媒职业技术学院，湖南长沙410005）摘要：与政府部门
或个人有关的突发事件极易成为舆论中心，引发喷涌状的网络舆情。由于网络舆情应对
体制、机制存在缺陷，部分政府部门工作人员对网络舆情缺乏正确认识和基本应对方法，
因此在政府危机突发事件网络舆情应对中普遍存在着应对不当、处置不力、引导无方的问
题，严重影响政府形象和公信力。在互联网与网络舆情深度互动的现实背景下，以创新
思维，健全联动机制、预警机制、处置机制、引导机制和管理体制，提升网络舆情应对能
力，不仅是重塑政府形象的必要，也是创新社会治理模式的具体表现和有效途径。②因自
然灾害事件所激活的政府危机事件，如2010年的北京特大暴雨事
件；③因司法领域尤其是司法审判过程中引起社会广泛争议，导致政府形象受损的政
府危机事件，如2009年的躲猫猫事件等；④因官员腐败导致的政府危
机事件，如2010年的“微笑局长”杨达才事件、2012年的重庆雷政富不雅视频案、
2013年的上海法官集体嫖娼等。由于以上几类事件往往事态严峻、背景复杂、应
对时间短、社会关注度高，由其引发的网络舆情也极易形成扩散态势和井喷效应，
甚至有地方问题全局化、个体问题公共化、普通问题政治化、简单问题复杂化、
一般问题标签化、冷点问题热点化等趋势，往往会产生爆炸式的社会影响，应引
起有关部门的高度重视。二、政府危机突发事件网络舆情应对的问题及其原因分析
（一）政府危机突发事件网络舆情的不当应对行为表现1.用传统的信息传播理念发布
信息，应对质疑在新媒体环境下，政府危机突发事件往往具有信息来源多元、信
息内容丰富及实时传播的特性，这使政府难以独立主导信息传播格局。但一些政府
部门及其工作人员，仍旧沿袭传统的信息传播理念，经常采用以下两种策略应对突
发的网络舆情：一是采取拖延策略。政府在行使公共权力管理公共事务时必须公开透
明，社会公众有知情权，这是现代社会公共管理的要求。但目前一些地方政府对
信息采取的是不予公开或推迟公开的处置方式，唯恐消息公开会影响社会稳定与政府形
象。如湖北宜城“29岁市长周森锋事件”事件，最先引起网民关切的是史上最年轻的
市长周森锋的任用程序上的问题。但当地组织部门没有及时公布任用程序，面对质疑
只是“挤牙膏”式的回应，导致质疑不断深入推进。周森锋当选仅一周，此事便迅速被
网络放大，形成影响全国的热点舆情事件，为后续工作带来很大的被动。二是采取隐
瞒策略。面对质疑时，一些部门或采用有选择地发布信息的方式，进行自上而下的单
向传播，或有意隐瞒关键信息，其充满自相矛盾的逻辑悖论，不可避免地陷入舆论
困境，引发政府公信力危机。比如在瓮安事件中，政府仅说嫌疑人在死者死时在“做
俯卧撑”，却不分析出嫌疑人为何会“做俯卧撑”，没有预测到其中可能存在