旅游景区咨询管理(ppt文档可编辑修改).ppt

旅游景区咨询服务1.电话咨询服务礼仪2.来电咨询工作流程⑹如果咨询者要找的人不在，要耐心询问是否需要留言或是转达，如果需要则要记录以便传达，可设计电话留言单，提高效率。⑺在结束电话之前，应主动询问咨询者是否还有其他问题需要帮助，感谢其来电，并欢迎随时致电，然后要对方先挂断电话后轻轻放下电话，切忌“啪”地扔下电话。⑻在每次电话之后要整理好电话咨询服务记录表，并且在每天工作结束后把一天的咨询情况作总结，写成工作日志，以备查询。3.去电回复的工作流程4.电话咨询服务中需要注意的几个问题返回旅游景区咨询服务人员服务忌语过期一天的门票也不能用游客：“规定是死的，人是活的，一定可以变通的，您看我们大老远来地过来了，也不容易啊。”服务人员：“感谢您的光临，我相信您也知道，正是我们的规范管理才赢得了大家的信赖，而您的问题正是违反我们景区的规定的，您这是在为难我啊。”游客：“这个，没有那么严重吧，我相信景区会考虑我们游客的权益的。”服务人员：“这样吧，如果您重新买三张票的话，我去为您找经理审批打个八折行不行？”游客：“还要重新买啊？”服务人员：“是的，我只能尽力做到这一步了，谢谢您。”游客：“好吧，算了，不为难你了。”服务人员：“谢谢您的支持与理解，希望你们在我们景区度过美好快乐的一天。”评析：这是咨询服务的案例，游客手中的票过期一天，服务员告诉他不能再用了，但是他还坚持己见，怀有侥幸心理，希望工作人员加以通融。服务人员根据规章制度，坚持原则，最终说服了游客。在为游客服务的时候经常会碰到一些固执己见的游客，认为自己是对的，强烈要求按照他们的想法来解决。此时服务人员应该尽量说服，如果客人所提出的要求没有违反岗位原则和部门规定，就尽量满足客人；但是如果他的要求违反了部门规定，就要始终坚持原则。其实大部分的游客都是通情达理的，如果他们的要求违反规定，经过服务人员的认真解释和开导，也一定可以理解并接受。二、游客投诉原因分析相关链接——游客的期望游客投诉原因分析游客投诉原因分析三、游客投诉心理分析四、游客投诉受理方法“五一”黄金周期间，某主题公园为了吸引游客搞了很多表演活动。一天，接待部小王接到了一个游客的投诉电话。游客（激动、愤怒地）：“你们景区太差劲了，有哪些活动我们游客都不清楚。我们回到家以后听人家说才知道，好多表演都没有看上……”小王（被对方的情绪感染了）：“是吗？我们在入口处有一块大的广告牌，上面有活动和时间表，你没有看到啊？”游客（嗓门更大）：“我怎么知道，你们又没有跟我说。我们大老远地赶来，花了那么多的钱进去，结果光看见人多，其他的什么也没有看到……”小王（据理力争）：“那你当初怎么不问问呢？我们一天到晚接待好几万游客，总不能一个一个地说吧。”游客（更加愤怒）：“好好，你们就这个态度，我会去投诉你们的！”小王：“那我们也没有办法。”评析：处理游客投诉往往是景区服务人员比较害怕的一项工作，尤其是对刚刚工作、经验尚浅的青年员工来说更是如此，但是只要掌握一定的技巧还是可以把坏事变好事的。上述案例，小王犯了三个错误：首先，对自己作为服务人员的角色认识不清。服务人员是为了让游客愉快，而不是争论谁对谁错。其次，小王对游客投诉的重要性认识不足。游客投诉是景区发展的推动力，是一件好事件，不必紧张和急于推卸责任。最后，小王没有把握处理投诉的原则与技巧，从而激化了与游客之间的矛盾。游客投诉受理方法