顾客价值评价实证研究.pdf

硕士学位论文饿蓠；蕊士嘻。题目顾客价值评价实证研究赵嵩正教授伍建华领域指导教师工商管理专业学位研究生年”摘要研究结果表明：通过对公司的顾客价值实证研究识别出最具战略意义随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立顾客价值理论成为当今国际上企业管理理论研究和实践应用的一个热点。顾客价值战略成为以顾客为导向的企业发展战略的重要内容被视为企业竞争优势的新来源。顾客价值评价实证研究是以公司宽带网络家庭用户的顾客价值为研究对象将顾客价值理论与企业实践相结合以提升企业顾客价值为导向在理论分析与实证检验的基础上阐述了公司提升企业顾客价值战略的重要因素因而具有一定的理论价值和实际意义。本文首先对当今国内外相关顾客价值理论研究文献进行了总结与分析论述了目前国内外相关主要的顾客价值理论及研究模型结合企业的顾客实际情况借鉴了的顾客价值层次模型并加以改进和完善提出了顾客价值评价的初步模型。其次在初步模型的基础上建立了顾客价值评价实证研究的概念模型和研究假设分析了公司宽带网络家庭用户的顾客价值层次的构成和最终目的层诵募壑挡、结果层、属性层各层次价值元素间的关联性。最后通过问卷调查的方式收集数据运用结构方程建模τ胹癆所提出的概念模型和假设进行了验证得到了顾客价值评价实证研究的最终模型。在对计算结果进行分析后提出了公司提升顾客价值的相应策略。的顾客价值要素有利于公司制订提升顾客价值的策略和确立竞争的优势。【关键词】：顾客价值顾客价值层次结构方程模型删鲫衜桑甀锄籩衪丘珊’矗瑚’丘册’．瑚’删’猤棚’ト糾弛∞．弘痵鉫邝卸禿謅卸鏳瑃甋辬百鵲【】：瑃黚琤叩Ⅱ騮．瓵【．瓸騛琣琺痵瓼琣．瓵瑃糟．簍縩縭．两年尴鵅西北工业大学学位论文知识产权声明书学位论文原创性声明６┠阥月牙日本人完全了解学校有关保护知识产权的规定即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北工业大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时本人保证毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律注明作者单位为西北工业大学。指导教师签名的学位论文是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知除文中已经注明引用的内容和致谢的地方外本论文不包含或他人已申请学位或其它用途使用过的成果。对本文的研究做出重要保密论文待解密后适用本声明。秉承学校严谨的学风和优良的科学道德本人郑重声明：所呈交任何其他个人或集体已经公开发表或撰写过的研究成果不包含本人贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人学位论文与资料若有不实愿意承担一切相关的法律责任。学位论文作者签名：髀．选题背景及意义自从哈佛大学波特教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同后人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索。学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、裁员等多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势但是这些努力的根本都在于组织内部的改进而当这些努力不能以市场为导向其产品和服务不能被顾客所认同也就无法建立起企业真正的竞争优势。当企业家们指向企业内部改进的探索并没有获得想象中的成功时人们开始转向企业外部的市场即从顾客角度出发来寻求竞争优势【如何赢得顾客和战胜竞争者昵鸢妇褪且T诼慊虺丝推谕矫孀好工作。年彼得．德鲁克在其《卓有成效的管理者》中提出公司的首要任务就是“创造顾客”。然而今天的顾客面对如此多的产品和品牌、价格、供应商该如何去选择呢颐窍嘈牛丝湍芄慌卸夏男┎将提供最高价值【。在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下顾客是价值最大化的追求者他们形成一种价值期望并根据它而行动。他们会了解产品是不符合他们的期望价值这将影响他们的满意和再购买随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立市场营销理念出现了从顾客满意、顾客