一种客服画像构建方法和装置.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN113780610A(43)申请公布日2021.12.10(21)申请号202011401450.3G06N3/04(2006.01)(22)申请日2020.12.02G06N3/08(2006.01)(71)申请人北京沃东天骏信息技术有限公司地址100176北京市北京经济技术开发区科创十一街18号院2号楼4层A402室申请人北京京东世纪贸易有限公司(72)发明人何峰何刚肖翔(74)专利代理机构中原信达知识产权代理有限责任公司11219代理人李阳郭晗(51)Int.Cl.G06Q10/04(2012.01)G06Q10/06(2012.01)G06Q30/00(2012.01)G06Q30/06(2012.01)权利要求书2页说明书15页附图6页(54)发明名称一种客服画像构建方法和装置(57)摘要本发明公开了一种客服画像构建方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：确定客服会话数据的会话场景和客服在会话场景下的服务能力指标集，其中，每个客服对应一个服务能力指标集，根据服务能力指标集，通过综合评价算法计算每个客服在会话场景下的综合评价值，基于综合评价值构建并输出客服画像，客服画像包括各客服在会话场景下的综合评价值的排序结果。该实施方式能够全方面地评价客服真实的服务水平，克服了仅有少量会话数据参与统计而大量会话顾客未给出评价所导致置信度较低的缺陷，能够准确构建客服画像，并且避免了评价标准不一致问题。CN113780610ACN113780610A权利要求书1/2页1.一种客服画像构建方法，其特征在于，包括：确定客服会话数据的会话场景和客服在所述会话场景下的服务能力指标集，其中，每个客服对应一个服务能力指标集；根据所述服务能力指标集，通过综合评价算法计算每个客服在所述会话场景下的综合评价值；基于所述综合评价值构建并输出客服画像，所述客服画像包括各客服在所述会话场景下的综合评价值的排序结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定客服会话数据的会话场景和客服在所述会话场景下的服务能力指标集，包括：根据所述客服会话数据中的多个维度信息，对会话进行打标，打标结果包括所述会话场景和多个类别打标值；以所述会话场景作为统计维度，对所述客服对应的会话的每个类别打标值分别进行统计，得到所述客服在所述会话场景下的服务能力指标集，其中，所述服务能力指标集中的每种服务能力指标值对应一个类别打标值。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述客服会话数据中的多个维度信息，对会话进行打标之前，包括：从所述客服会话数据中获取每个会话的所述多个维度信息，对于未成功获取到所述多个维度信息的会话，通过模型预测的方式补全缺失的维度信息，所述缺失的维度信息包括满意度等级、解决结果、顾客或客服情绪倾向、会话场景中的一种或多种信息，其中，所述满意度等级通过会话满意度模型预测得到，所述解决结果通过会话是否解决模型预测得到，所述顾客或客服情绪倾向通过顾客与客服情绪模型预测得到，所述会话场景通过会话场景人工概要模型预测得到。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述会话场景人工概要模型、所述会话满意度模型和所述会话是否解决模型是基于对多层感知机、第一循环神经网络、第二循环神经网络进行网络结构组合而得到的组合模型，所述顾客与客服情绪模型基于长短期记忆神经网络实现。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述组合模型中，所述多层感知机的输入为会话级结构化特征，所述第一循环神经网络的输入为顾客聊天文本向量；所述第二循环神经网络的输入为客服聊天文本向量；并且，在预测所述满意度等级时，所述组合模型的输出为会话对应各满意度等级的概率；在预测所述解决结果时，所述组合模型的输出为会话对应各类解决结果的概率；在预测所述会话场景时，所述组合模型的输出为会话对应各类会话场景的概率。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述会话级结构化特征基于所述客服会话数据中的响应时间、会话时长、顾客消息数、客服消息数、平均响应时长、是否转接、会话咨询类型、响应次数、响应总时长中的一个或多个会话级特征构建；所述顾客聊天文本向量基于所述客服会话数据中的顾客聊天文本生成；所述客服聊天文本向量基于所述客服会话数据中的客服聊天文本生成。7.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述多个类别打标值包括会话满意度评价值、解决结果评价值、会话情绪评价值、接待量、平均响应时长、首解率中的一个或多个类别2CN113780610A权利要求书2/2页的打标值，其中，所述会话满意度评价值基于所述满意度等级计算得到，所述解决结果评价值基于所述解决结果计算得到，所述会话情绪评价值基于所述顾客或客服情绪倾向计算得到，所