【调查报告】客户关系管理 CRM.ppt

客户关系管理CRM课程纲要只用口述100%想说的80%说了出来60%被听到125我们的目标技能目标管理是否为目标制定了行动计划？对工作的态度:老板的心态对挫折的态度:成长的机会对顾客的态度:衣食父母（角色转变）对产品的态度:生命的一部分对学习的态度:空杯定律活到老学到老——随时散布疑云——有传染性——使人悲观——使人不能享受人生积极心态带给你——控制自己的思想：Concept——控制自己的时间：Clock——控制接触的对象：Contacts——控制沟通的方式：Communication——控制自己的承诺：Commitments——控制自己的目标：Causes——控制自己的忧虑：Concern让自信心永伴你顾客从我们手里买走的是什么？市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单产品概念的延伸问题:和竞争公司比起来我们有何优劣势?如何让顾客(客户)满意?如何让客户忠诚?我们为什么要想办法留住老顾客？为留住老顾客、鼓励新顾客加入我们采用了何种策略？今天在顾客(客户)管理方面遇到哪些问题?建立顾客关系的步骤什么是营销？营销整合战术4R-取得长期成功的基石传统营销VS服务营销企业竞争力及差异化根源价值的产生与传递营销的战略方法服务营销理念员工满意并忠诚实施关系营销的具体策略顾客Acquainting认识顾客营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒什么是客户满意度客户需求隐含的期望什么能让客户满意影响客户满意度的因素勉强的满意是不够的期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么使顾客满意？确定目标客户群因为有需求所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分BasicNeedWantDesireTheUnexpected顾客满意与忠诚的关系企业经营主体的转变：终身客户对满意的定义“满意陷阱”与转移成本对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素沟通/真实一刻安全度/期望值/对比生意/绩效考核/追踪监督/服务对顾客需求的感知偏差前后台的设计服务的程序面与个人面程序面客户满意度的影响因素影响客户满意度的因素服务体系技术表现情感因素找存车的地方服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求Explore探索客户需求案例：产品的概念和服务的意识闲逛家乐福在家电柜台前付款时遇到这样一件事有一位女士选购了一台热水器、一台抽油烟机、一台煤气灶付款时要求即时送货因为她刚到深圳现正住在酒店里由于住酒店费用很高已经租了房子希望能马上搬进去住所以采购了这些生活用品而且住的地方离这里只有十分钟的步行路程所以要求马上送货；这时企业的规定发挥了巨大的作用送货的负责人说：对不起按照我们公司的规定只能明天送货今天送不了。那位女士一听后说：如果你今天不能送那我就不买了。促销小姐顿时着了慌恳求送货部负责人说：如果能安排过来就送一趟吧实在不行的话我找个人顶班和你们一起跑一趟。送货负责人说：这是规定我们只能按规定执行。那位女士终于失望地离开了。这时送货负责人又发牢骚说：连一天都不肯等多等一天又有什么要紧不买就算了。反馈速度及结果建议取消营销部门营销不仅仅是一个部门而是一种意识是一种渗透于成功企业中的文化一个以营销为中心的组织必须使他的员工对客户的态度保持一致——组织中的任何一个人都可能对满意度产生影响并非所有的客户都是有价值的要成为服务业的领先企业首先必须学会拒绝拒绝一些市场和成长的机会。“专一经营的企业必须集中精力为高度集中的目标客户群提供少而精的服务从而获取利润。”在服务交易过程中应为消费者提供足够的信息尽可能让购买者对服务提高认知度使购买者在购买过程中感到自己拥有较多的主动权和较大的控制力充分地了解服务过程、状态进程和发展以减少风险增强配合服务完成的信心。毕竟在服务世界里只有客户才拥有“终极审判权”。一个成功的服务企业唯一不变的就是永远为了适应客户的需求而改变只有不断进行适应性的改变服务才有生命力。