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第七章客户关系管理(CRM)7.1CRM概述2、面对一位老客户我们只有一些简单的联系资料怎么知道公司曾给客户承诺过什么?3、客户的购买爱好和内部关系是怎样的?以前交易过程又是怎样的呢?7.1.1CRM的概念其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM的根本来源并不是技术的进步而是营销管理演变的自然结果。7.1.2CRM产生的原因7.1.3CRM的内容7.1.4CRM的实质第一阶段:识别你的客户。第二阶段:对客户进行差异分析。第三阶段:与客户保持良性接触就是同客户的交流和沟通。第四阶段:调整产品或服务以满足每一个客户的需求即企业向客户提供个性化的服务。7.1.5、对CRM的误解误解五:人们总是能适应并采用新技术事实上既然是人使CRM程序运行那么人必须学会怎样使用新技术。误解六:由于失败率高CRM正在走下坡路事实上CRM正在不断发展并将更加普遍。误解七:企业都要CRM这是许多软件商和咨询顾问要让你相信的事情。7.1.6企业如何成功实施CRM7.1.7企业成功实施CRM获得的效益7.1.8CRM的未来7.2CRM功能模块一、销售模块二、营销模块三、客户服务模块四、呼叫中心模块因此现在的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围成为以信息技术为核心通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的服务系统。7.2.2CRM的全貌7.3电子商务与CRM