客户关系管理(CRM).pdf

王．下；窖在今天激烈的买方市分连接市场、销售和服务之间的过直接与商业客户、伙伴场竞争中已成为企业兴衰成败各个环节并将它们和后台办公或消费者进行销售和服务并运的关键。据施乐研究中心的调研室的客户交流连接为·体的。用统一全面的客户信息进行个报告：一个常满意的客户其购面对这几个方面作一下解性化的促销使产品以更快的速买意愿将六倍于一个满意的客释。度进入市场。能够充分利户析／的客户离开其供应商呼叫中心用电子商务的优势如自助销是因为客户关怀不够引自售、潜在客户开发、事件登记、。因此．客户的的呼叫中心是台同续订、服务请求以及电话反满意度和忠诚度将直接影响企一个能够处理呼入／呼出电话、馈等。它向传统的营销、销售和业的销售和成本。所以管理好电子邮件、传真、以及电话服务渠道提供自然的扩展使客客户关系．已成为利润与成功的反馈的综合性客户交流枢纽是户在任何时间、任何地点都能与关键。与此同时面对众多商家一个将营销电话中心、销售电话企业建立联系。的产品和促销活动客户的选择中心和服务中心功能集成的综范围将变得更为广阉而随着电子商务时代的到来客户只需轻轻移动鼠标就会转向新的供应商。因此现代的客户关系管理更为强调以客户为中心强调对客户的快速反应强调给予客户一对一、交互式的个性化服务。它所要求的不仅仅是销售过程的自动化它还要求