海底捞给我们的启示2011.doc

海底捞给我们的启示2011刘海宁海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产、荣誉连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业，企业迅速发展成为大型餐饮连锁经营企业。每至晚间，无论冬暑，北京的每家分店都是人队如龙，一位难求，深受顾客的喜爱。通过多次实地访谈和现场体验，我们认为海底捞的成功主要得益于它的人力资源管理与开发。通过卓有成效的人力资源管理与开发，海底捞做到了让员工“认同公司、快乐工作、微笑服务”，经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑，这个“微笑链”使海底捞笑傲于竞争激烈的餐饮行业。以下五点是海底捞在企业的发展过程中一些成功的经营之道很值得我们去学习和借鉴。一、招聘与选拔如果将人力资源管理视为一个动态系统，那么人员的招聘与选拔就是其输入环节，直接影响组织人力资源的质量。海底捞根据自己所处的行业特点以及外部劳动力市场的现实状况，普通员工的招聘采用推荐制，中高层员工实行内部选拔制。推荐制是一种重要的招聘方式，受到越来越多公司的青睐。推荐人既可以是公司的员工也可以是客户、供应商、经销商等。例如，MasterCard有40%的员工、Cisco有10%的员工来自于推荐。海底捞在普通员工招聘时充分运用了这种形式，给其带来了诸多竞争优势。1．素质高当出现普通员工的招聘需求时，海底捞就将相关信息在内部公布，发动员工去推荐。被推荐人一般是员工的亲朋、好友或老乡。由于以后要在一起工作，所以一般不会将太差的人推荐进来。有研究表明，推荐人在进行推荐时，会先进行岗位要求和被推荐者素质的匹配，做一种有助益的自我甄选，然后再进行推荐。因此，通过推荐制海底捞可以获得可信度和素质比较高的侯选人，提高了招聘的质量。2．离职率低通过推荐人，应聘者可以了解到公司的真实情况和信息，对公司和所应聘岗位的优点和缺点预先有一个比较清晰的认识，因此一旦加入公司，一般不会轻易辞职或跳槽，从而降低了人员的离职率。研究表明，通过推荐制招聘来的员工，其离职率只有校园招聘或报纸广告招聘的一半。另一项研究发现，不同招聘源的员工留任率有明显的不同，员工推荐为61.25%，“走进来”为58.4%，职业机构招聘为48.4%，广告招聘为44.8%。对不同招聘源的员工工作任期进行定量打分发现：推荐进入公司的员工具有最长的工作任期（120.36分），接下来的是“走进来”（98.89分）、职业机构招聘（91.5分）和广告招聘（88.92分）。推荐制对于海底捞具有特别重要的意义，因为餐饮行业员工的流动性比较大，通过推荐制海底捞拥有了一支比较稳定的员工队伍，这对于公司的经营发展以及竞争力的提升都大有裨益。二、培训1．企业办学式培训出乎很多人的意料，海底捞在北京昌平区建有海底捞北方培训中心，负责新员工的入职培训以及在职员工的再培训。培训师大部分是兼职的，以公司中基层管理者居多。培训中心有详尽的课程安排，对于新招聘来的员工，培训的主要内容包括：公司规章制度、各部门职责、操作流程、企业文化、如何与顾客有效地进行沟通、微笑服务的强化练习、消防知识与急救知识等。新员工在培训期间，实行军事化管理，每天学习一项内容，培训期一般是15天。培训期满后，进行培训结业考试。由于新员工的文化水平参差不齐，考试结果并不作为结业的标准。培训结束后，学员拿着自己的考试试卷到所应聘的店面报到。试卷由店面经理保管，试卷中反映的问题会作为该员工下一步培训的重点。企业办学式培训的成本固然较高，但这种培训方式比较正规，员工没有工作的干扰可以安心地进行培训，因此培训效率较高、效果较好，有利于多出人才、快出人才、出好人才，适应了公司要把“海底捞建设成为大型、连锁、专业的全国知名餐饮企业”的战略目标，符合公司未来发展的要求。2．导师制新员工正式上岗之前有试用期，试用期实行导师制，即我们平常所说的师傅带徒弟的培训方式。经理将每个新员工都分配给一位经验丰富的师傅，成为他的徒弟。在试用期间，师傅会将业务操作流程，具体的工作方法，甚至每一个动作的要领都传授给徒弟；在实际工作中，师傅也时时帮助徒弟，以避免给顾客带来不便。师傅在带徒弟期间，每月有300元的辛苦费，徒弟何时出师也由师傅决定，一般是2～3个月。在餐饮行业，无论是厨师还是服务员，其工作技能主要来自于长期实际经验的积累，因此导师制可以使新员工的实际操作技能在较短的时间内迅速提高。实践证明，在餐饮行业师傅带徒弟的方式是一种比课堂讲授、参观、讨论等更为有效的培训方式。综上所述，通过企业办学式培训员工可以掌握到通用的知识、经验和技能并受到企业文化的熏陶，通过导师制员工可以从师傅那里学习到专用的、独特的、与实际紧密相关的知识、经验和技能。二者相结合，有效地提升了培训的效果，在一个较短的时间内培养出具有较高知识技能水平的员工。三、轮岗制由于餐饮行业的特