实施护理服务补救的做法与体会.pdf

2008年l1月护理管理杂志NOV．2008
·26·第8卷11期JournalofNursingAdministrationV0IJ8NO．11

实施护理服务补救的做法与体会

张海燕，侯玉琴
(1．焦作市第二人民医院五官科，河南焦作454001；2．焦作市铁路医院精神科，河南焦作454000)

摘要：目的妥善处理护理服务失误，提高护理服务质量和患者满意度。方法制定护理服务补救流程，采用集中理沧培训、模拟训练等方式
对护理人员进行堵¨l_，提高其服务补救的水平，掌握服务补救的特点。结果实施服务补救后，患者满意度提高，护理服务纠纷减少
(P<0．O1)。结论实施护理服务补救，是护士应对护患纠纷、减少服务失误的有效措施。
关键词：服务补救；护理服务；患者满意度
中图分类号：C93I．2文献标识码：B文章编号：1671—315X(2008)11—0026—02

Thepracticeandexperienceofremedymeasuresinnursingservice／ZHANGHal—yan，HOUYu—qin／／JournalofNursingAdministration

一2008．8(11)：26．

Abstract：Objeetive3"0dealwithnu~ingdefectsappropriatelyandtherebytoimprovethequalityofnursingandpatient’Ssatisfaction．MethodThe

measuresincludedestablishingrmnedyflowtonursingdefectsandprovidingnursetrainingthroughthemeansoflecturesandpracticetrainingtoimprove

nurses’remedyability．ResultAftertheremedymeasures，thepatient’Ssatisfactionwasincreasedandtheincidenceofnursingdisputeswasreduced

fP<0．01)．Conclusion_rhepracticeofremedymeasuresisprovedtobeeffectivetocopewithnursingdisputesandreducenursingerrors．

Author’Saddress：1．DepartmentofFacialFreatures，SecondPeople’SHospitalofJiaozuoCity，Jiaozuo454001，China；2．DepartmentofPsychiatry，Rail—

wayHospitalofJiaozuoCity，Jiaozuo454000，China

Keywords：remedymeasures；nursingservice；patient’Ssatistaction

护理服务质鞋属于服务产品，与实体』古：品不同，护理服时请示级给予适当且相对满意的补偿，例如：患者损失赔
务产品具有可感知忖、不可分离性和不可储存性等特偿、心理安慰、物质安慰等。
点⋯。在护理服务产品生产过程中，护理服务的特点决定_r2．2护理服务补救培训
服务失误不町避免。服务失误带来的后果：一种是显性的患①集中理论培训。护理部每季度举行护土长学习班和
者流失；另一种是隐性的，即小满意患者“坏口碑”的形成和全院护士学习班，进行服务理念、沟通交流技巧和礼仪规范
传播。。因此，护理服务补救应运而生。对医疗行业而言，培训，完善全院护士的服务知识和技能。②模拟训练。每半
服务补救是当患者不满意的时候，医疗机构所采取的安抚患年进行1次模拟演习，考察护理人员实施服务补救流程的能
者及其家属不满情绪的行为，是维持患者忠诚度和满意度力，通过现场案例的讲评来提高护士的观察力和应变力。
的一种方法。因此，失洪发生后护理人员应采取一系列的补2．3护理服务补救实施方法
救措施，使患者由不满意转为满意，减少对医院形象的损害，①建立预警机制。设立意见箱、投诉热线，每月召开护
并提高患者的满意度。我院护理部自2007年1月以来，注患座谈会，每季度进行患者满意度调佥，以及时发现失误，针
重服务补救，制定护理服务补救流程，加强护理人员的相关对患者提出的问题及时给解决。②建奖惩制度。在处
培训，有效减少r护理纠纷的发生，患者满意度明显提高。理补救服务事件的过程中，赏罚分明，对出现服务失误的护
1一般资料理人员要给予批评教育；埘通过补救性服务，减少医院和患
我院为级等医院，开展床位705张，现有护理人员者损失的护理人员给予奖励和表彰。③注匿善后处理。管
330名。2006年