汽车售后服务服务顾问应答话术.doc

售后服务应答话术前言随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。目录第一篇业务类问题话术第一节质量保修类.................................................................................................…………………………………….4第二节业务管理类.................................................................................................…………………………………….10第三节收费价格类.................................................................................................…………………………………….14第四节维修技术类.................................................................................................…………………………………….18第五节配件供应类.................................................................................................…………………………………….21第六节保险、年审、行政收费类.......................................................……………………………………….23第七节客户不满和客户建议类......................................................…………………………………………….26第二篇技术类问题应答话术第一节发动机部分.................................................................................................…………………………………….31第二节底盘部分.................................................................................................…………………………………………38第三节电气部分.................................................................................................…………………………………………43第四节车身部分.................................................................................................………………………………………….53第五节保养常识...................................................................................................................................................…57业务类问题话术质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4次保养，他实际上是将2-4次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?