永和豆浆加盟连锁事业营运手册.doc

永和豆浆加盟连锁事业营运手册目录前言35简介篇第一节公司简介第二节人生安全第三节店铺安全第四节卫生消毒第五节客户服务第六节产品制作9第二章安全篇第一节简介第二节管理组职责第三节意外事件预防第四节意外伤害的原因和解决方案第五节火警预防第六节意外事件处理第七节急救方法17第八节预防意外事件重演第三章训练篇第一节训练组织图第二节训练组成员的特质与工作责任第三节服务组训练作业流程内容说明第四节训练资料管理注意事项24第四章服务篇第一节顾客服务第二节宾至如归第三节收银服务第四节顾客抱怨29第五章管理篇第一节内容简介第二节值班管理的基本技巧和工具第三节餐厅管理流程第四节区域管理第五节交班管理40附件一：《员工手册》44附件二：《承诺书》45附件三：《劳动合同》47附件四：《员工一览表》48附件五：《人力盘点表》49附件六：《洗手间值日表》50附件七：《洗手间检查表》51附件八：《服务组清洁检查表》52附件九：《厨务组清洁检查表》53附件十：《门店卫生检查表》5554附件十一：《外卖统计表》附件十二：《每日损耗表》56附件十三：《停卖产品登记表》57附件十四：《工作时间表》58附件十五：《休息时间表》59附件十六：《营运部整改行动计划》60附件十七：《管理组工作目标设定及评估表》前言欢迎加入永和豆浆!欢迎您加入永和豆浆行列，愿您能以永和豆浆的工作为荣！这是一本特别为新进人员准备的手册，其中所列的是有关公司营运部的管理规章，熟读这本手册将使你工作胜任愉快。您将有一位资深的训练员带领您完成手册中提及的工作，当工作进行中如果遇到您遇到困难或不了解之处时，请随时与您的训练员反映，从而使您的工作顺畅无阻。店铺中会安排您学习的时间，预计完成的时间，希望您在永和豆浆店铺工作的这段时间能成为您一生中值得回忆的时光。各项工作在正式开始之前，我们希望您缴交若干证件及完成下列表格,以便正式开始您在永和豆浆的工作。序号名称数量说明1《劳动手册》1份2《健康证》1份劳务工须缴3《养老保险转移单》1份4《公积金转移单》1份5《副食品价格转移单》1份6一寸免冠彩色照片2张劳务工须缴应完成表格：合同书服务员资料表工作区段训练追踪考核卡一、训练流程序号内容时间1报到10分钟2永和豆浆简介20分钟3员工手册介绍（包括店规）40分钟4安全卫生篇30分钟5产品介绍20分钟6新员工自我介绍20分钟7店内参观20分钟8介绍训练班表及训练员二、训练教材1、报到（1）资料收集；（2）员工手册分发；（3）员工制服名牌分发；2、永和豆浆简介3、卫生、安全介绍第一章简介篇本章内容分为六部分，分别为：公司简介；人身安全；店铺安全；卫生消毒；客户服务；产品制作。第一节公司简介资料：《员工手册》此单元与您的工作有着密切的关联，在此您将了解到公司的组织章程及营业目标。我们竭诚欢迎您的加入，因为您的工作表现对公司的营运有深远的影响。当您被录取之后，即开始学习认识永和豆浆及我们对顾客服务的方式。此项工作是个团队的工作，您必须了解学习如何在工作中发挥团队精神，使我们店铺呈现令顾客满意的服务。训练方式，升迁管道等也一并在此单元中一一告之，希望您学习愉快。在您学习完此后，请与您的训练员共同完成下列问题：我们是谁？团队精神的重要。如何表现是我们引以自豪的？服务顾客的方法为何？升迁情形及福利措施。永和豆浆的服务组训练方法。您所加入的店铺名称及地址电话。永和豆浆店铺的家规内容。第二节人身安全资料：人生安全讲义重点说明：1、提重物的最好方式是用腿的力量，而不是用脊椎的力量。2、取热的物品时应用干抹布，因为如果是湿的，与热物接触产生的水蒸气，会将人烫伤。3、如湿的东西洒在地上。要立即拖干，不然会使人滑倒。4、不可将搅拌刀或刀片放在水池中，因为肥皂泡沫会使你看不见刀片，手若伸到水中，可能会受伤。刀具应放在固定易见的地方或消毒水中。5、上班时要穿特定的鞋避免滑倒、绊倒或被热油溅到。6、灭火器放在店铺的特定位置，灭火时取出安全栓梢，离火源0.5米处灭火，当大火无法扑时，防卫系统将自动开启。7、清洁炸锅，使用炸锅清洁剂时，一定要戴手套和眼镜，因为清洁剂会伤害你的眼睛和皮肤，如被弄伤立刻用冷水冲洗。本节中提及各项在店铺工作时应注意的事情，当你充分了解后才能知道如何避免伤害，不要忽视这些小事情，要注意去学习并牢记在心，与你的训练员一起完成下列问题。提起重物的最好方式是什么？取热的用具及设备时，为何要用干抹布？为何东西洒出来后要立刻拖干净呢？为何不可把菜刀放在水槽内？为何在上班时，要穿特定的鞋子呢？灭火器挂在哪里？如何使用灭火器？当火灾大得无法由灭火器控制时,会发生何种情况？如果眼睛或皮肤弄到了化学清洁剂时，您应如何处理呢？第三节店铺安全重点说明：当劫匪要你交出金钱时，应无条件给他。冷静注意劫匪容貌可协