服务营销学整本书课件电子教案全套课件教学教程.ppt

服务营销学（第二版）主编简介电子教案目录第十章服务渠道策略第十一章服务促销策略第十二章服务人员第十三章服务过程第十四章服务有形展示第十五章服务营销文化第十六章服务绩效评估第十七章网上服务第十八章服务营销发展的前景第一章服务营销与服务营销学第一节知识经济时代的服务营销第二节服务营销的特点及其演变第三节服务营销学的兴起与发展第四节服务营销学与市场营销学掌握服务营销的特点掌握服务营销学与市场营销学的关系了解服务营销学是市场营销学的发展了解服务营销学的兴起与发展第一节知识经济时代的服务营销（一）知识经济时代的特征（二）知识经济催动下的服务业发展：二、服务营销学与经济全球化第二节服务营销的特点及其演变二、服务营销的演变7个阶段：1.销售阶段2.广告与传播阶段3.产品开发阶段4.差异化阶段5.顾客服务阶段6.服务质量阶段7.整合和关系营销阶段第三节服务营销学的兴起与发展自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大体上可以分为以下三个阶段：第一阶段（60-70年代）服务营销学的脱胎阶段这一阶段是服务营销学刚从市场营销学中脱胎而出的时期，其研究的问题大多局限在对服务的本质和特征的把握上。代表性的人物有：格鲁诺斯（Gronroos）、艾利尔（P．Eiglier）、贝利（Berry）、洛夫劳克（Lovelock）等。第二阶段（80年代初—中期）服务营销的理论探索阶段这一阶段的研究开始转向消费者对服务的购买行为模式、特点、及购买风险评价等方面。代表性的人物有：西斯姆（ValaieZeithaml）、萧斯塔克（LynnShostack）、休斯（RichardB.Chase）等。第三阶段（80年代后期——）服务营销的理论突破及实践阶段到了80年代的后期，营销学者们开始将注意力转移到集中解答传统的市场营销组合是否足够有效地用以推广服务。代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、塞皮尔（Czepiel）、包文（Bowen）和钟斯（Jones）等。营销理论界在服务市场战略组合在传统的4P组合之外，又增加了“有形展示”、“人”、“服务过程”，到达了7P组合。代表性的人物有：布姆斯（Booms）和毕纳（Bitner）等。随着7Ps的认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。其研究代表了90年代以来服务市场营销理论发展的新趋势。第四节服务营销学与市场营销学延期付款或提前交付订金；租赁服务系统；技术培训、营销案例、管理培训；商务谈判、合同签订；代顾客存储零配件；咨询服务；售后调试、维修、保养、送货服务；息发布与回收服务；等等。二、服务营销不同于产品营销4P’s产品营销三角形三、服务营销学与市场营销学的差异性四、服务营销学与相关学科小结课后习题下一章第二章服务市场第一节服务及服务业第二节服务市场的特征第三节中国服务市场的开放教学目的与要求第一节服务及服务业服务和产品之间呈现4种状态：(1)纯有形商品状态(2)附有服务的商品状态(3)附有少部分商品的服务状态(4)纯服务状态（二）服务产品服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。1.不可感知性（intangibity）2.不可分离性（inseparability）3.品质差异性（heterogeneity）4.不可贮存性（perishalility）5.所有权的不可转让性（absenceownership）（一）服务推广顾客参与程度分类法1.高接触性服务2.中接触性服务3.低接触性服务（二）综合因素分类法1.依据提供服务工具的不同分两类(1)以机器设备为基础的服务(2)以人为基础的服务2.依据顾客在服务现场出现必要性分为(1)必须要求顾客亲临现场的服务(2)不需要顾客亲临现场的服务3.依据顾客个人需要与企业需要(1)专对个人需要的专一化服务。(2)面对个人与企业需要的混合性服务。4.依据服务组织的目的与所有制(1)盈利性服务，以营利为目的服务。(2)非盈利性服务，以社会公益服务为目的(3)私人服务，其所有制为私人所有的服务。(4)公共服务，以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务。（三）服务营销管理分类法1.依据服务活动的本质(1)作用于人的有形服务，如民航、理发服务等。(2)作用于物的有形服务，如草坪修整等(3)作用于人的无形服务，如教育、广播等。(4)作用于物的无形服务，如咨询、保险等。2.依据顾客与服务组织的联系状态分4类(1)连续性、会员关系服务(2)连续性、非正式关系的服务(3)间断的、会员关系的服务(4)间断的、非正式关