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返回总目录了解服务的概念与特征认识什么是服务业了解系服务业的发展及作用通晓服务市场的主要范围与运行机制掌握服务业的层次及类别划分理解服务市场的发展及其对外开放的意义服务与服务业1.服务的概念1960AMA：用于出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。1963雷根：直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动。1990格鲁诺斯：服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便能解决消费者的有关问题。《科林斯经济学词典》：任何无形的经济活动（美发、公共餐饮、保险、银行等），可以直接地或间接地满足人类需要。服务是国民生产总值的重要组成部分。综合上述定义，将服务定义为：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感可供有偿转让的一种或一系列活动。产品的五种类型（按照有形与无形成分比例划分）服务是可被区分界定，主要为人可感知，却可使欲望获得满足的活动，这种活动并不需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。2.服务的特征1.服务业的概念服务业，又称第三产业（或第三次产业），它的范围取决于三大（或三次）产业的划分。联合国有关组织对三大产业进行过专门的划分。表1-1联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分迄今为止，对三大产业还没有完全统一的划分标准，但上表是目前国际上比较通用的划分，由此而界定的服务业范围，比较普遍地被国际社会所接受。2.服务业的层次根据1985年国务院批准的《国家统计局关于建立第三产业统计的报告》，我国在作GNP统计时对服务业层次的划分，如表1-2所示。表1-2服务业层次的划分（1）按服务推广顾客参与程度划分，服务可分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。（2）按服务营销的综合因素划分。（3）按服务营销管理过程进行分类。（4）按世界贸易组织统计和信息系统局（SISD）提供的服务贸易分类，全世界分服务部门分为以下11大类142个服务项目。传统的服务市场是狭义的概念，即指生活服务的经营场所和领域。主要是指旅行社、洗染、照相、饮食和服务性手工业所形成的市场。服务市场运行中的供求机制有别于商品市场。其突出特点是，服务产品的生产能力与购买能力之间的矛盾在通常情况下难以暴露，只有在矛盾相当尖锐激化的时候才反映出来，在一般情况下，人们不大在意也不大关心服务市场的供求关系，这表明服务市场供求弹性大，服务市场运行的自由度高。1．服务全球化的涵义服务全球化是指服务的生产、消费和相关生产要素的配置跨越国家边界，形成一体化的国际网络，各国服务业相互渗透、配合和依存，国际化的服务供给和消费不断增加。国际服务外包则是服务全球化的一种形式，但要附加特别定义：企业签订境外供应合约完成过去在内部进行的服务活动，其中有两个要素：一是将原本在企业内部的业务外移出去，二是包出去的业务还是企业整体业务的组成部分，只是以合约方式从境外供给。2．中国服务业的现状与对外开放（1）中国政府对服务业的规范管理是推广服务营销的基本保证。国务院1985年批准了国家统计局《关于建立第三产业统计的报告》，对中国三大产业做出了以国际通行的分类法进行分类的决定。中国政府对第三产业的界定与服务业的内涵完全一致，可以说服务业即第三产业。训练题返回总目录了解服务营销的概念与特征了解服务营销的演进历程通晓服务营销的构成体系通晓服务营销理念的塑造熟知服务营销与传统营销的区别掌握服务营销体系的具体构成掌握顾客满意度的内含要求了解服务营销的概念与特征1.服务营销的一般概念服务营销是指服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取的一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务服务过程。服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。1.推销比较困难2.销售方式单一3.服务需求弹性大4.服务的供求分散任务3服务营销与传统市场营销的区别项目二服务营销的演进历程服务营销的起步阶段是它脱胎于市场营销学的时期。尽管从20世纪40年代起，许多国家已经在向服务经济过渡或者已经进入到服务经济时代，但是人们针对服务营销的专门研究还是一片空白，在各类出版物中，市场营销都只是在讨论针对有形产品的营销。1969年约翰逊（Johnson）在论文中首次提出了“服务与商品是否有区别”的问题，从而引发了这场论战。论战意味着对服务营销学存在的必要性提出了挑战。这期间一个重要的现象就是西方国家对服务业的管制开始解除，尤其是北美地区。1983年到1985年发表在《市场营销月刊》的四篇文章被认为式服务营销探索阶段的代表作，它不仅鼓