客房清洁整理规范-客房服务流程.doc

客房清洁整理规范_客房服务流程一、客房清扫的一般原则：从上至下，从里到外，先铺后抹，干湿分开，环形路线二、客房清洁整理的准备工作(一)、听取工作安排，领取楼层卡。清扫员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取主管或领班工作安排，之后领取楼层卡及工作日报表。领用楼层卡时要注明领用时间，并随身携带严禁乱丢乱放，工作结束后，要亲自交回并注明归还时间。(二)、了解分析房态。目的是为了确定客房清扫顺序和对客房的清扫程度，避免随便敲门惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。(三)、确定清扫顺序。客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此清扫员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班及主管的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。(1)一般情况下应按下列次序清洁房间VIP房——请即打扫房——住客房——长住房——走客房——空房(2)开房较为紧张时，次序可稍作变动。VIP房——请即打扫房——走客房——住客房——长住房——空房(四)准备工作车及清洁工具。工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一遍。(1)清洁工作车，用半湿的毛巾将工作车里外擦干净，并检查有无损坏。(2)放置干净布草。按规定数量及位置将干净布草分别放入工作车的格中。(3)将客用品摆放在工作车的顶格中。(4)准备清洁桶和清洁用具。(5)准备干净抹布。三、客房清扫操作程序(一)走客房的清扫程序1、卧室清扫程序(1)按照酒店规定的进房程序进入房间，将房门完全打开，并填写作房时间。如何敲客房房门敲门标准是客房服务员应掌握的基本技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。先查看一下房间是否挂有“请勿打扰”的牌子。如无，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次三下，每次之间停顿3至4秒，边敲门边报明自己的身份，千万不能边敲门边开门。用卡开门如果门锁显示蓝灯，房内没声音就可以进门。但开门时，应先将门慢慢打开一条缝，查看是否有客人上安全扣，防止出现尴尬场面。开门后如果发现客人在睡觉或在浴室，应悄悄的说声对不起，然后关上门;若客人醒了应说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上;如客人不在房间就可以开始你的工作。若挂有“请勿打扰牌”不要敲门中午12点或下午两点电话询问客人是否需要整理房间。不管什么状态，要养成先敲门后进去的习惯。不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。(2)观察室内情况。主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告客房中心或主管。(3)拉开窗帘、开窗、开空调。打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情况。必要时应打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新。同时检查空调开关是否正常。(4)检查所有灯具。将客房里的所有灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员前来更换。(5)检查小酒吧。客人如有消费，及时通知服务员补齐差额。(6)撤走房内用餐的餐车、餐具。通知收餐员收餐。收餐电话：9108(7)撤走用过的茶杯、烟缸，清理垃圾。将烟缸里的烟灰倒入垃圾桶内，在浴室内将烟缸洗净，用布擦干，擦净(注意不要有未熄灭的烟头)，不能将烟头等赃物倒入马桶内，避免将马桶堵塞。收拾桌面和地面的垃圾，将垃圾放进垃圾桶中。清理垃圾桶，直接把垃圾及袋倒入工作车中的垃圾桶中，并清理干净后再套好新的垃圾袋。倒垃圾时，检查是否有一些有价值的东西，若有则不要倒掉。(8)撤走脏的布草。将棉被折叠并放好。把脏布草放进工作车的布草袋内。在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有破损及受污染情况，立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在地毯或楼面走道上。收去脏布草后带入相应数量的干净布草。(9)做床。按中式铺床的程序及要求操作。(10)抹尘、检查设备。从房门开始，按环形路线依次把客房家具、用品擦拭干净，不漏擦。在除尘中，注意需要补充的客用品数量，检查设施设备是否正常，注意擦拭踢脚线。10.1房门应从上到下、由里到外抹净，把门镜、防火通道图擦干净，查看门吸、闭门器是否灵活，查看“请勿打扰”卡、“请整理房间”卡、送餐卡有无污渍。10.2通风口和走廊灯一般定期擦拭，擦走廊灯时应使用干抹布。10.3擦拭壁橱要仔细，要把整个壁橱擦净;抹净衣架、挂衣杆;检查衣架、鞋拔子是否齐全;检查洗衣袋、洗衣单有无短缺;擦净鞋框内外;擦净房吧内外及房吧物品;检查冰箱运转是否正常，温度是否适宜，并记住需要补充的物品。10.4、擦净行李柜内外，包括台面和挡板;10.5用抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘。然后打开开关检查电视机是否有图像，频道选用是否准确，颜色是否适度，电视机柜从里到外擦净并将自救呼吸器擦净摆齐。10.6擦拭写字台抽屉，擦净镜面及镜框、台面、椅子，从上到下。注意对桌脚和