客房的清洁保养-客房服务流程.doc

客房的清洁保养_客房服务流程一、客房清扫的规定客人一旦进入房间,该客房就就看成是客人的私人空间.因此,任何客房服务员都不得擅自进入客人房间,都必须遵守相应的规定.具体地讲,有以下几项规定:(1)例行的客房大清扫工作,一般应在客人不在房间时进行;客人在房间时,必须征得客人同意后方可进行,以不干扰客人的活动为准.(2)养成进房前先思索的习惯.客房服务员的主要任务是让客人住得舒适,安宁,像在家里一样方便.因此,服务员在进房前,要尽量替住客着想,揣摩客人的生活习惯,不要因清洁卫生工作或其他事情干扰了客人的休息和起居.同时,还应想一想,是否还有其他事情要做.例如,客人在房间里用了早餐,去整理房间时,就应想到顺便把托盘带上及时收拾餐具.这样做,既是为客人着想,也减少了不必要的往返路程.(3)注意房间挂的牌子.凡在门外手上挂有”请勿打扰”(Don’tDisturb)牌子或有反锁标志,以及房间侧面的墙上亮有”请勿打扰”指示灯时,不要敲门进房.如果到了下午14:00,仍未见客人离开房间,里面也无声音,则可打电话询问.若仍无反应,说明客人可能生重病或发生其他事故,应立即报告主管.(4)养成进房前先敲门通报的习惯.每个饭店的员工都应养成进房前先敲门通报,待客人允许后,再进入房间的习惯.敲门通报,等候客反应的具体步骤如下:站在距房门约1米远的地方,不要靠门太近.用食指或中指敲门三下(或按门铃),不要用手拍门或用钥匙敲门.同时敲门应有节奏,以引起房内客人的注意.等候客人反应约5秒钟,同时眼望窥视镜,以利于客人观察.如果客人无反应,则重复二,三程序.如果仍无反应,将钥匙插入锁内轻轻转动,用另一只手按信门锁手柄.不要猛烈推门,因为客人可能仍在睡觉,或许门上挂有安全链.开门后应清楚地通报Housekeeping(整理房间),并观察房内情况.如果发现客人正在睡觉,则应马上退出,轻轻将门关上.敲门后,房内客人有应声,则服务员应主动说”Housekeeping”,待客人允许后,方可进行房间的清扫.(5)在房内作业时,必须将房间打开,用顶门器把门支好.如果客人不在房内,应用工作车将房门挡住.(6)讲究职业道德,尊重客人生活习惯.二、客房的清洁卫生质量标准客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个面:一是感官标准即客人和员工凭视觉.嗅觉等感觉器官司感受到的标准;二是生化标准,即防止生物,化学及放射性物质污染的标准——往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验.感官标准关于感官标准,客人与员工,员工与员工之间看法都不尽一致.要确定好这一标准,只有多了解客人的需求,从中总结出规律性的东西.不少饭店将其规定为”十无”和”六净”.1,”十无”四壁无灰尘,蜘蛛网.地面无杂物,纸屑,果皮.床单,被套,枕套表面无污迹和破损.卫生间清洁,无异味.金属把手无污锈.家具无污渍.灯具无灰尘,破损.茶具,冷水具无污痕.楼面整洁,无”六害”(指老鼠,蚊子,苍蝇,蟑螂,臭虫,蚂蚁的危害).房间卫生无死角.2,”六净”清扫后的房间要做到:四壁净.地面净.家具净.床上净卫生洁具净.物品净.三、客房清扫前的准备工作为了保证清扫的质量,提高工作效率,必须做好客房清洁整理前的准备工作.这些准备工作可以分为两部分,即到岗前的准备工作和到岗后的准备工作.(一)到岗前的准备工作服务员进入楼层之前,通常需要做好下列几项工作;1,更衣与饭店其他服务员一样,客房服务员来到饭店后,首先必须到服务员更衣室更衣.具体要求是换上工作服,并按规定穿着;配戴好工牌,整理仪容;将私人物品存放在自己的更衣柜内.2,接受检查更衣后到规定的地方,接受值班经理或主管的检查.目前在很多饭店时做法是由一名值班经理或主管在上下班时间问候服务员.在问候同时,实际上也是在检查.这各方法更容易被员工接受.值班经理或主管对上班服务员的检查内容主要是仪表仪容.如果服务员的仪表仪容不符合要求是不允许进入工作岗位的.3,签到经值班经理或主管检查认可后,服务员即可签到,也就是登记上班时间.签到的方式包括机器打卡和到客房签字报到.4,接受任务服务员签到后,值班经理或主管要给每位服务员分配具体的工作任务.分配任务的方法包括书面和口头两种.给客房服务员分配任务主要是用书面形式,通常是给每位服务员一张工作表.工作表由客房中心联络员提前填好,上面注明服务员的姓名,当班楼层,负责打扫哪些客房,已知的客房状况,特殊要求和当日的其他工作任务等.填好的工作单经值班经理或主管检查后发给有关服务员.另外,很多饭店都有各部门分别召开班前会的要求,这实际上也是总结安排工作的一种形式.5,领取钥匙和呼叫机服务员要在离开客房中心之前领取所在楼层的工作钥匙和呼叫机等.客房部的工作钥匙和啼叫机等通常都由客房中心联络员保管和收发.收发时必须履行规定的手续,一般是填表签名,也有的饭店规定客房