机器人客服与用户的多轮交互方法和装置.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN110888971A(43)申请公布日2020.03.17(21)申请号201911206268.X(22)申请日2019.11.29(71)申请人支付宝（杭州）信息技术有限公司地址310000浙江省杭州市西湖区西溪路556号8层B段801-11(72)发明人王雅芳(74)专利代理机构北京亿腾知识产权代理事务所(普通合伙)11309代理人孙欣欣周良玉(51)Int.Cl.G06F16/332(2019.01)G06F16/35(2019.01)权利要求书4页说明书8页附图2页(54)发明名称机器人客服与用户的多轮交互方法和装置(57)摘要本说明书实施例提供一种机器人客服与用户的多轮交互方法和装置，方法包括：根据目标用户的当前会话的初始用户问句，利用预先训练的第一分类模型，确定第一标准问句；针对第一标准问句向目标用户提问，并接收目标用户针对第一标准问句的第一交互语句；当第一交互语句包含否定描述时，根据初始用户问句和第一交互语句，利用预先训练的第二分类模型，确定第一人工客服技能组；针对第一人工客服技能组向目标用户提问，并接收目标用户针对第一人工客服技能组的第二交互语句；根据初始用户问句、第一交互语句和第二交互语句，利用第一分类模型，确定第二标准问句。能够提高交互中获得的信息量，进而提高对用户问句分类的准确性。CN110888971ACN110888971A权利要求书1/4页1.一种机器人客服与用户的多轮交互方法，所述方法包括：根据目标用户的当前会话的初始用户问句，利用预先训练的第一分类模型，确定所述当前会话对应的第一标准问句；针对所述第一标准问句向所述目标用户提问，并接收所述目标用户针对所述第一标准问句的第一交互语句；当所述第一交互语句包含否定描述时，根据所述初始用户问句和所述第一交互语句，利用预先训练的第二分类模型，确定所述当前会话对应的第一人工客服技能组；针对所述第一人工客服技能组向所述目标用户提问，并接收所述目标用户针对所述第一人工客服技能组的第二交互语句；根据所述初始用户问句、所述第一交互语句和所述第二交互语句，利用所述第一分类模型，确定所述当前会话对应的第二标准问句。2.如权利要求1所述的方法，其中，所述根据所述初始用户问句、所述第一交互语句和所述第二交互语句，利用所述第一分类模型，确定所述当前会话对应的第二标准问句，包括：根据所述第二交互语句，确定所述当前会话的人工客服技能组标签；根据所述初始用户问句、所述第一交互语句和所述人工客服技能组标签，利用所述第一分类模型，确定所述当前会话对应的第二标准问句。3.如权利要求2所述的方法，其中，所述根据所述第二交互语句，确定所述当前会话的人工客服技能组标签，包括：当所述第二交互语句包含肯定描述时，确定所述当前会话的人工客服技能组标签为所述第一人工客服技能组。4.如权利要求3所述的方法，其中，所述确定所述当前会话对应的第二标准问句之后，所述方法还包括：针对所述第二标准问句向所述目标用户提问，并接收所述目标用户针对所述第二标准问句的第三交互语句；当所述第三交互语句包含否定描述时，将所述当前会话分派给所述第一人工客服技能组由人工客服提供服务。5.如权利要求2所述的方法，其中，所述根据所述第二交互语句，确定所述当前会话的人工客服技能组标签，包括：当所述第二交互语句包含否定描述时，根据所述初始用户问句、所述第一交互语句和所述第二交互语句，利用所述第二分类模型，确定所述当前会话对应的第二人工客服技能组；将所述第二人工客服技能组确定为所述当前会话的人工客服技能组标签。6.如权利要求5所述的方法，其中，所述确定所述当前会话对应的第二标准问句之后，所述方法还包括：针对所述第二标准问句向所述目标用户提问，并接收所述目标用户针对所述第二标准问句的第四交互语句；当所述第四交互语句包含否定描述时，将所述当前会话分派给所述第二人工客服技能组由人工客服提供服务。2CN110888971A权利要求书2/4页7.如权利要求2所述的方法，其中，所述第一分类模型包括第一特征提取子模型、第二特征提取子模型和第三特征提取子模型；所述根据所述初始用户问句、所述第一交互语句和所述人工客服技能组标签，利用所述第一分类模型，确定所述当前会话对应的第二标准问句，包括：将所述初始用户问句、所述第一交互语句和所述人工客服技能组标签输入所述第一特征提取子模型，通过所述第一特征提取子模型输出第一特征向量；将所述目标用户的预设历史行为的行为特征输入所述第二特征提取子模型，通过所述第二特征提取子模型输出第二特征向量；将用于指示所述目标用户的行为轨迹的序列数据输入所述第三特征提取子模型，通过所述第三特征提取子模型输出第三特征向量；至少根据所述第一特征向量、所述第二特征