交易纠纷数据处理方法、装置、设备及存储介质.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN112529584A(43)申请公布日2021.03.19(21)申请号202011420880.X(22)申请日2020.12.08(71)申请人支付宝（杭州）信息技术有限公司地址310000浙江省杭州市西湖区西溪路556号8层B段801-11(72)发明人许书舟(74)专利代理机构北京三友知识产权代理有限公司11127代理人李辉周达(51)Int.Cl.G06Q20/40(2012.01)G06Q30/06(2012.01)G06Q50/18(2012.01)权利要求书2页说明书12页附图3页(54)发明名称交易纠纷数据处理方法、装置、设备及存储介质(57)摘要本说明书提供一种交易纠纷数据处理方法、装置、设备及存储介质，在接收到投诉用户提交的交易纠纷处理请求后，先对该交易纠纷处理请求进行纠纷风险识别，确定该交易纠纷处理请求是否是无风险的咨询类纠纷，若是，则可以直接为投诉用户返回对应的解答信息，减少了必要的投诉流程，不需要投诉用户提交详细的投诉内容，大大缩减了用户的投诉流程，提高了交易纠纷的处理效率。若确定该交易纠纷处理请求不是咨询类纠纷，则可以对用户诉求进行确定，并基于用户诉求匹配对应的纠纷处理流程，以快速准确的帮助用户处理交易纠纷。CN112529584ACN112529584A权利要求书1/2页1.一种交易纠纷数据处理方法，所述方法包括：对接收到的交易纠纷处理请求进行交易纠纷风险识别，确定所述交易纠纷处理请求是否属于咨询类纠纷；若确定所述交易纠纷处理请求属于咨询类纠纷，则根据历史交易纠纷记录，确定出所述交易纠纷处理请求对应的解答信息；若确定所述交易纠纷处理请求不属于咨询类纠纷，则向所述交易纠纷处理请求对应的投诉用户返回用户诉求确定信息；根据所述投诉用户基于所述用户诉求确定信息返回的投诉信息，确定所述交易纠纷处理请求对应的用户诉求；根据所述用户诉求确定对应的纠纷处理流程。2.如权利要求1所述的方法，所述根据所述用户诉求确定对应的纠纷处理流程，包括：根据所述用户诉求，向所述投诉用户返回提交投诉举证信息的提示信息；接收所述投诉用户提交的投诉举证信息，并提取所述投诉举证信息中的投诉要素；基于所述投诉要素进行纠纷调解。3.如权利要求2所述的方法，所述方法还包括：获取到所述投诉要素后，根据所述用户诉求判断所述投诉要素是否完整，若所述投诉要素不完整，则利用智能人机交互模型与所述投诉用户进行多轮意图确认交互，根据交互内容引导所述投诉用户补充缺失的投诉要素；在确定所述投诉要素完整后，基于补充后的投诉要素进行纠纷调解。4.如权利要求2所述的方法，所述提取所述投诉举证信息中的投诉要素包括：根据所述用户诉求，采用文本要素识别模型和抗辩算法对所述投诉举证信息进行要素提取，获得所述投诉要素。5.如权利要求2所述的方法，若所述用户诉求为欺诈举报，所述方法还包括：基于提取的投诉要素，确定所述交易纠纷处理请求对应的资金追回可能性，若确定资金追回可能性大于预设阈值，则对所述交易纠纷处理请求进行任务审理和资金追回处理；若确定资金追回可能性不大于所述预设阈值，则引导所述投诉用户进行报案处理。6.如权利要求2所述的方法，若所述用户诉求为交易遗忘，则所述根据所述用户诉求确定对应的纠纷处理流程，包括：根据所述投诉要素，预测所述交易纠纷处理请求的交易场景、交易产品，并将预测出的交易场景和交易产品返回给所述投诉用户。7.如权利要求6所述的方法，所述方法还包括：接收所述投诉用户提交的纠纷处理结果，若所述纠纷处理结果为未解决，则对所述投诉用户的用户账户进行安全性分析，根据所述用户账户的安全性分析结果获取历史相似案例的解决方案；将所述用户账户的安全性分析结果以及历史相似案例的解决方案返回给所述投诉用户。8.一种交易纠纷数据处理装置，包括：纠纷风险识别模块，用于对接收到的交易纠纷处理请求进行交易纠纷风险识别，确定所述交易纠纷处理请求是否属于咨询类纠纷；2CN112529584A权利要求书2/2页咨询类纠纷处理模块，用于若确定所述交易纠纷处理请求属于咨询类纠纷，则根据历史交易纠纷记录，确定出所述交易纠纷处理请求对应的解答信息；用户诉求请求模块，用于若确定所述交易纠纷处理请求不属于咨询类纠纷，则向所述交易纠纷处理请求对应的投诉用户返回用户诉求确定信息；用户诉求确定模块，用于根据所述投诉用户基于所述用户诉求确定信息返回的投诉信息，确定所述交易纠纷处理请求对应的用户诉求；纠纷流程分配模块，用于根据所述用户诉求确定对应的纠纷处理流程。9.如权利要求8所述的装置，所述纠纷流程分配模块具体用于：根据所述用户诉求，向所述投诉用户返回提交投诉举证信息的提示信息；接收所述投诉用户提交的投诉举证信息，并提取所述投诉举证信