交易纠纷数据处理方法、装置、设备及存储介质.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN112561535A(43)申请公布日2021.03.26(21)申请号202011422088.8(22)申请日2020.12.08(71)申请人支付宝（杭州）信息技术有限公司地址310000浙江省杭州市西湖区西溪路556号8层B段801-11(72)发明人郁文竹(74)专利代理机构北京三友知识产权代理有限公司11127代理人李辉周达(51)Int.Cl.G06Q20/40(2012.01)G06Q30/06(2012.01)G06Q50/18(2012.01)G06F16/906(2019.01)G06F16/9535(2019.01)权利要求书2页说明书14页附图5页(54)发明名称交易纠纷数据处理方法、装置、设备及存储介质(57)摘要本说明书提供一种交易纠纷数据处理方法、装置、设备及存储介质，通过对投诉用户进行分析，确定出投诉用户类型，再对投诉信息进行分析，确定出投诉交易类型，实现对投诉用户的分类和交易信息的分类。再结合确定出的投诉用户类型以及投诉交易类型，为用户推荐出适合的纠纷投诉入口，实现了投诉入口的自动化推荐。并且通过推荐的纠纷投诉入口可以准确的获得对应的纠纷解决流程，快速得到解决用户的问题，不需要用户填写过多的内容，避免了因提供的解决方案不合适，用户反复提交交易纠纷投诉内容，不断切换解决方案，提高了交易纠纷的处理效率。并且实现了交易纠纷投诉入口的个性化推荐，实现了交易纠纷投诉的多人多面，简化了纠纷投诉的流程。CN112561535ACN112561535A权利要求书1/2页1.一种交易纠纷数据处理方法，所述方法包括：接收交易纠纷处理请求，所述交易纠纷处理请求中包括：投诉用户信息、交易信息；根据所述投诉用户信息，确定所述交易纠纷处理请求的投诉用户类型；根据所述交易信息，确定所述交易纠纷处理请求的投诉交易类型；基于所述投诉用户类型和所述投诉交易类型，确定所述交易纠纷处理请求对应的纠纷投诉入口。2.如权利要求1所述的方法，所述根据所述投诉用户信息，确定所述交易纠纷处理请求的投诉用户类型包括：根据所述投诉用户信息对所述交易纠纷处理请求的投诉用户进行用户画像刻画，确定出所述投诉用户的用户画像；根据所述投诉用户的用户画像，确定出所述投诉用户类型。3.如权利要求1所述的方法，所述交易信息中包括交易属性和被投诉用户信息，所述根据所述交易信息，确定所述交易纠纷处理请求的投诉交易类型包括：根据所述被投诉用户信息对所述交易纠纷处理请求的被投诉用户进行风险识别，确定出所述被投诉用户的风险信息；根据所述交易属性和所述被投诉用户的风险信息确定所述投诉交易类型。4.如权利要求1所述的方法，在接收到所述交易纠纷处理请求后，所述方法还包括：根据所述交易纠纷处理请求在交易纠纷记录中查询是否存在投诉记录，若存在，则获取所述交易纠纷处理请求对应的投诉详情信息和处理进度。5.如权利要求1所述的方法，在确定出所述交易纠纷处理请求对应的纠纷投诉入口后，所述方法还包括：接收所述交易纠纷处理请求对应的投诉用户通过所述纠纷投诉入口提交的投诉信息；对所述投诉信息进行要素提取，获得投诉要素；根据所述投诉要素确定出所述投诉用户的投诉意图；基于所述投诉意图，确定出所述交易纠纷处理请求对应的调解流程。6.如权利要求5所述的方法，所述根据所述投诉要素确定出所述投诉用户的投诉意图，包括：根据所述投诉要素，利用智能人机交互模型与所述投诉用户进行多轮意图确认交互，根据交互内容，确定出所述投诉意图。7.如权利要求5所述的方法，若所述投诉意图涉及所述交易纠纷处理请求对应的被投诉用户，则所述基于所述投诉意图，确定出所述交易纠纷处理请求对应的调解流程包括：将所述投诉信息和所述投诉意图发送至所述被投诉用户，引导所述被投诉用户和投诉用户进行二方调解；接收所述被投诉用户和投诉用户分别反馈的二方调解的调解结果，根据所述调解结果确定所述交易纠纷处理请求对应的调解流程是否结束。8.如权利要求7所述的方法，所述方法还包括：若根据所述调解结果确定所述交易纠纷处理请求对应的调解流程未结束，则确定二方调解失败，将所述投诉信息和所述投诉意图发送至交易平台，由所述交易平台介入进行三方调解；2CN112561535A权利要求书2/2页若所述三方调解失败，则根据所述投诉用户和所述被投诉用户的请求，提供对应的咨询服务。9.如权利要求7所述的方法，所述方法还包括：在确定在指定时间内所述投诉信息未被处理后，获取所述被投诉用户对应的被投诉记录，若所述被投诉用户在预设时间范围内接收到的被投诉记录大于预设数量，则向交易平台发送超时处理提醒信息，以使得所述交易平台对所述被投诉用户进行交易处罚。10.如权利要求5所述的方法，所述基于所述投诉意图，确定出所