故障变更定位方法、装置、设备、介质及程序产品.pdf

(19)国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN114996391A(43)申请公布日2022.09.02(21)申请号202210377556.7(22)申请日2022.04.12(71)申请人支付宝（杭州）信息技术有限公司地址310000浙江省杭州市西湖区西溪路556号8层B段801-11(72)发明人刘晖张荣超(74)专利代理机构北京恒博知识产权代理有限公司11528专利代理师侯世俭(51)Int.Cl.G06F16/33(2019.01)G06F40/30(2020.01)G06Q30/00(2012.01)权利要求书3页说明书19页附图5页(54)发明名称故障变更定位方法、装置、设备、介质及程序产品(57)摘要本说明书实施例公开了一种故障变更定位方法、装置、设备、介质及程序产品。其中，该方法包括：通过根据将用户投诉文本对应的投诉时刻的预设时间段内的变更集合中每个变更对应的描述文本与上述用户投诉文本之间进行文本相似度的计算，从而确定变更集合中的变更是否与用户投诉文本有关，若有关，则将相关的变更确定为上述用户投诉文本对应的故障变更。CN114996391ACN114996391A权利要求书1/3页1.一种故障变更定位方法，所述方法包括：获取用户投诉文本；基于所述用户投诉文本的投诉时刻，确定预设时间段内的变更集合；获取所述变更集合中每个变更对应的描述文本；计算所述每个变更对应的描述文本与所述用户投诉文本之间的文本相似度；若存在变更对应的描述文本与所述用户投诉文本之间的文本相似度大于或等于第一预设阈值，则将所述变更确定为所述用户投诉文本对应的故障变更。2.如权利要求1所述的方法，所述描述文本包括至少一个句子；所述计算所述每个变更对应的描述文本与所述用户投诉文本之间的文本相似度，包括：计算所述用户投诉文本与所述每个变更对应的描述文本中的每个句子之间的第一词重叠分数；所述第一词重叠分数用于表征所述用户投诉文本与所述每个变更对应的描述文本中的每个句子之间的相关性；从所述每个变更对应的描述文本中提取所述第一词重叠分数最高的N个句子；所述N为正整数；根据所述每个变更对应的所述N个句子计算所述每个变更对应的描述文本与所述用户投诉文本之间的文本相似度。3.如权利要求2所述的方法，所述根据所述每个变更对应的所述N个句子计算所述每个变更对应的描述文本与所述用户投诉文本之间的文本相似度，包括：计算所述每个变更对应的所述N个句子分别与所述用户投诉文本之间的N个文本相似度；根据所述N个文本相似度中L个最高的所述文本相似度确定所述每个变更对应的描述文本与所述用户投诉文本之间的文本相似度；所述L为大于0，且小于或等于N的正整数。4.如权利要求3所述的方法，所述根据所述N个文本相似度中L个最高的所述文本相似度确定所述每个变更对应的描述文本与所述用户投诉文本之间的文本相似度，包括：根据所述N个文本相似度中L个最高的所述文本相似度，以及所述L个最高的所述文本相似度对应的L个句子与所述用户投诉文本之间的L个第一词重叠分数确定所述每个变更对应的描述文本与所述用户投诉文本之间的文本相似度。5.如权利要求1所述的方法，所述描述文本包括多个句子；所述计算所述每个变更对应的描述文本与所述用户投诉文本之间的文本相似度，包括：将所述每个变更对应的描述文本中的所有句子按照第一预设规则进行拼接，得到所述描述文本对应的至少一个目标文本；所述目标文本包括至少一个所述句子；计算所述用户投诉文本与所述描述文本对应的每个目标文本之间的第二词重叠分数；所述第二词重叠分数用于表征所述用户投诉文本与所述描述文本对应的每个目标文本之间的相关性；从所述描述文本对应的所述至少一个目标文本中提取所述第二词重叠分数最高的M个目标文本；所述M为正整数；根据所述每个变更的描述文本对应的所述M个目标文本计算所述每个变更对应的描述2CN114996391A权利要求书2/3页文本与所述用户投诉文本之间的文本相似度。6.如权利要求5所述的方法，所述根据所述每个变更的描述文本对应的所述M个目标文本计算所述每个变更对应的描述文本与所述用户投诉文本之间的文本相似度，包括：计算所述每个变更对应的所述M个目标文本分别与所述用户投诉文本之间的M个文本相似度；根据所述M个文本相似度中K个最高的所述文本相似度确定所述每个变更对应的描述文本与所述用户投诉文本之间的文本相似度；所述K为大于0，且小于或等于M的正整数。7.如权利要求6所述的方法，所述根据所述M个文本相似度中K个最高的所述文本相似度确定所述每个变更对应的描述文本与所述用户投诉文本之间的文本相似度，包括：根据所述M个文本相似度中K个最高的所述文本相似度，以及所述K个最高的所述文本相似度对应的K个目标文本与所述用户投诉文本之间的K个第二词重叠分数确定所述每个变