足疗店服务统一标准化作业流程.doc

标准化服务准则一服务意识服务意识，是对服务员职责，义务。规范，标准认识，要求服务员时刻保持客人在我心中真诚感。服务意识具体要求有以下四个方面：1服务仪表所谓服务仪表，就是服务员在服务中精神面貌，容貌修饰和着装衣饰等方面要求和规范。着重反应在以下几点：（1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌基础要求。服务员对待来宾，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（（2）常常修饰容貌，要做到勤剪发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）职员休息室全部设有衣镜，每一职员进入岗位前全部要对照检验一下自己容貌。（4）着装整齐，在工作岗位服务员要按季节，场所，穿统一要求工作制服，服装要清洗洁净，熨烫平整，纽扣要扣好。2服务言语服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面具体要求。关键由以下几点：遇见来宾要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。和来宾谈话时，和来宾保持一步半距离。说话语气要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简练明了。一直宾提问时，语言要合适，注意分寸。和来宾交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。来宾之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找来宾不可，也不要打断她们谈话，应在一旁稍等，待来宾有所觉察后，先说一声“对不起，打搅一下”。在客人许可后在讲话。正确地称呼客人，称呼不妥轻易引发客人误会和反感，对来宾称呼，应依据年纪，身份，职务，性别，婚否来确定，不能直接点名道姓。对男来宾可称呼“先生”已婚大点女性可称呼“姐”或美女，有职务称职务。服务举止服务举止是对服务人员在工作中行为，动作方面具体要求。作为一个合格服务人员必需做到举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。在来宾面前应严禁不文明行为。在上班前，不要吃带异味葱，蒜，韭菜等。在工作时，应保持平静，做到三“轻”即说话轻，走路轻，操作轻。来宾之间在地方狭小通道，过道或楼梯间谈话时，服务员不得从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”待对方挪动后再从侧面或后面经过。假如无意中碰到来宾，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离开。对容貌体态奇特或穿着奇装异服来宾，切记交头接耳议论或指手画脚，不能模拟嘲笑，对身体缺点或病态来宾应诚信关心，热情服务，不能有任何嫌弃货动作。服务礼仪服务礼仪服务人员在服务工作中，在礼遇规矩和礼宾次序方面应遵照基础要求和规范，有几点值得注意；在客房服务工作中，应严格遵照规矩和礼宾次序，做到先客人，后主人，先女宾，后男宾，先关键客人，后其它来宾，（通常按客人要求意思办）。不要随意探询来宾年纪，职务，家眷，小孩，工资收入等其它隐私，尤其是不能随意问询女来宾情况。也不要轻易想来宾了解随身衣饰，金银首饰及珍贵物品价格，产地，对来宾物品不要表露出喜爱或羡慕之态，以免产生误会。不要轻易接收来宾赠予礼品，如出现不接收反而造成失礼状态，应表示诚恳谢意，礼品收下后要合理安排或交领导处理来宾从服务员身边经过时，一定关键点头示意。来宾离开时，应主动欢送，并说“再见，欢迎你再来”并主动为客人开门，道别。三服务质量以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是玉足嘉园生命，质量就是效益，优质服务不仅增加回头客，更是潜在用户光顾，从而大大提升玉足嘉园经济效益，使玉足嘉园在猛烈市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大，能够说；玉足嘉园竞争归根结底是服务质量竞争，服务质量是我门生命线。服务质量分两个方面一硬件设施，包含设备设施，房间布局，室内装修。二软件设施，我们工作作风，工作态度，服务技能，文化修养等。服务质量特征。1功效性2经济型3安全性4舒适性5时间性6文明行服务质量基础内容1优质服务态度4娴熟服务技能2完善服务项目5科学服务程序3灵活服务方法6快捷服务效率7专业化职员四优质服务具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，先从五个方面叙述什么是服务工作者优质服务。1良好礼仪，礼貌2优质服务态度（1）认真负责（2）主动主动（3）热情耐心（4）细致周到（5）文明礼貌（6）在服务工作中杜绝推诿，应付，敷衍，唐塞，厌烦，冷漠，轻蔑，傲慢，无所谓态度。3丰富服务知识4娴熟服务技能5建立良好用户关系，二服务人员职业道德和态度A对待工作态度B规章制度意识C团体意识D对待客人三；仪容，仪表，仪态一仪容----指人容貌仪表----即人外表，通常来说，她包含人容貌，衣饰，个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌外在表现。仪态-----指人在行为中姿态风度，称为仪态，姿态是指身体展现样子，风度是指气质方面表露。一个人仪容，仪表，仪态往往和她生活情调，思想修养，道德品质和文明程度亲密相关。二注意个人仪容仪表意义（1）注意个人仪容，仪表是每位职员自尊自爱表现，是一项基础素质。（2）