员工培训手册样本.docx

员工培训手册目录第一篇品牌简介-------------------------------------------3第二篇店铺规章制度-------------------------------------4仪容仪表规定-------------------------------------4上班规定-------------------------------------------6第三篇门店岗位简介-------------------------------------7岗位分派及工作内容----------------------------7操作注意事项------------------------------------17第四篇产品简介------------------------------------------18菜单简介------------------------------------------18食材保存及规格---------------------------------19第五篇五金设备简介-------------------------------------20店铺五金器具-------------------------------------20店铺设备-------------------------------------------24第六篇顾客状况解决-------------------------------------35解决客诉原则及办法-------------------------35难缠顾客解决-------------------------------------35外场服务难题解决方案-------------------------36第一篇.品牌简介第二篇.店铺规章制度一.仪容仪表规定1.员工上衣统一穿着制服、戴帽子及穿着围裙2.帽子loge戴至左额头45°角方向3.裤子统一穿着深色，不得穿短裤和裙子4.统一穿着深色包裹式运动鞋或休闲鞋并尽量防滑，不得穿高跟鞋、拖鞋、凉鞋和露脚面皮鞋5.工作服要勤洗，勤换，不得有明显油渍、褶皱及异味6.女生头发需扎马尾，不得披发；男生不得留长发，前发不得触及眉毛，后发不得触及衣领，侧发不得触及耳朵。所有人员头发不得染成夸张颜色7.外场收银员、外场服务员、厨房出餐人员需佩戴对讲机8.上班时不得佩戴首饰，如：戒指、手表、手链、耳环等,项链不外露，需放置在衣服里面9.上班时不可留有长指甲及涂抹指甲油、香水、护手霜等10.男生不可留胡须，需剃刮干净；不得穿着制服抽烟，喝酒11.保持口腔卫生，上岗前不得吃大蒜、葱等味重食品12.不能当着客人面做不雅观动作，如：抓痒、抠鼻子、挖耳朵、梳头发、剔牙、打哈欠等，打喷嚏应恰当掩盖13.服装仪容未符合规定者不得上岗，其她总部工作人员进入厨房，一律规定佩戴网帽或工帽二.上班规定1.上下班必要打卡，迟到/早退10分钟之内罚款5元，迟到/早退20分钟以内罚款10元，迟到/早退30分钟以上以事假2小时计算，迟到/早退1小时以上以事假1天计算2.忘打卡者罚款5元，并需请当班值班在排班表上签字，证明其未迟到或早退3.除店长外及收银有关人员外所有员工在店铺内工作时间不得携带和使用手机，发现使用手机者一次罚款20元。外送人员在店时将手机调成振动寄存收银台，外送时带上4.进入厨房时必要先洗手，上厕所时须脱下围裙5.不得任意离开工作岗位，有事要离开必要向当班值班报告，每次离开时间不得超过10分钟，每天无特殊因素离岗次数超过3次罚款20元6.上班期间不可大声发言，群聚聊天、打闹、嬉笑、唱歌，水吧台禁止一切与工作无关谈话和行为，如与工作内容关于讨论需小声进行，如有违者罚款10元7.必要服从当班值班命令、批示，不得顶撞或故意违抗；如有不批准见可与其商讨8.上班期间不可大声发言及群聚聊天，如与工作内容关于讨论需小声进行9.穿着制服不可在外场坐下、吃东西、喝水、双手不可环臂、托腮、倚靠台面而立等，一经发现每次罚款10元10.上班时间喝水等个人行为请至厨房或客人看不到地方11.未经当班值班批准，不可擅自更改餐品及配料12.员工不可用店铺电话打私人电话13.厨房及外场工作台面不可以放任何私人物品或饮料，需放至指定位置14.员工不可擅自使用店内杯碗及外带包材，外带包材必要使用者需付2元材料费15.任何员工不可与顾客发生争执或起冲突，遭顾客投诉者记书面警告一次并扣薪资50元，超过3次予以撤职。不能解决问题应及时请当班值班出面解决16.同事间要互相敬重,不可背后诋毁、造谣生事，不可在店铺内讲脏话17.员工正常轮休外请假需提前一周申请，如遇特殊状况，需向店长阐明因素并听从店长安排18.所有员工不得将个人情绪带入工