客户关系管理系统需求文档样本.doc

客户关系管理需求分析文档目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc"1、引言PAGEREF_Toc\h2HYPERLINK\l"_Toc"1.1目PAGEREF_Toc\h2HYPERLINK\l"_Toc"1.2背景PAGEREF_Toc\h2HYPERLINK\l"_Toc"1.3范畴PAGEREF_Toc\h2HYPERLINK\l"_Toc"1.4定义、同义词和缩略语PAGEREF_Toc\h2HYPERLINK\l"_Toc"1.5参照资料PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"2、项目概述PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"2.1系统目的PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"3功能需求PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"3.1功能列表PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"3.2功能描述PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"3.2.1客户管理PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"3.2.2营销管理PAGEREF_Toc\h9HYPERLINK\l"_Toc"3.2.3服务管理PAGEREF_Toc\h16HYPERLINK\l"_Toc"3.2.4记录报表PAGEREF_Toc\h20HYPERLINK\l"_Toc"3.2.5基本数据PAGEREF_Toc\h23HYPERLINK\l"_Toc"3.2.6权限管理PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"4非功能需求PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"4.1软硬件环境需求PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"4.2性能需求PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"4.3安全保密需求PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"4.4可维护性和扩展性PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"5、结论PAGEREF_Toc\h26HYPERLINK\l"_Toc"5.1重要问题PAGEREF_Toc\h26HYPERLINK\l"_Toc"附录PAGEREF_Toc\h261、引言1.1目编写本文档目是明确产品需求，加速开发进程。作为项目开发目的，明确所要开发软件应具备功能、性能与界面，使软件开发人员能清晰地理解顾客需求，并在此基本上进一步提出概要设计阐明书和完毕后续设计与开发工作，并作为软件测试和项目评审验收根据。1.2背景在家电业蓬勃发展20世纪80年代中后期和20世纪90年代前期，家电公司几乎都在巨额利润推动下迅速实现了规模扩张。但从20世纪90年代中后期开始，由于都市市场趋于饱和，家电产品供不不大于求矛盾日益突出，特别是近来几年，随着家电市场竞争日趋白热化，多数公司产品价格均有较大幅度下降，公司利润水平也逐年减少，最后导致家电生产公司利润持续下滑，有甚至已经浮现了巨额亏损。当今家电市场正由普通产品市场主流型向名牌导向型转变，但哺育名牌产品自身很大限度上也就涉及着名牌服务，“产品是有形服务，服务是有形产品”这个观念应当进一步人心。完善客户服务可以协助公司通过富故意义交流沟通，理解并影响客户行为，最后实现提高客户获得、客户保存、客户忠诚和客户创利目。1.3范畴客户关系管理（CRMCustomerRelationshipManagement）系统是公司营销信息化解决方案，它将公司市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，协助公司提高整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。1.4定义、同义词和缩略语客户关系管理定义：是公司在核心竞争力建设中，力求竞争制胜和迅速成长，树立以客户为中心理念，借助先进技术优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润业务实践。同义词：顾客关系管理缩略语：CRM（customerrelationshipmanagement）1.5参照资料1、林建宗主编，客户关系管理，清华大学出版社2、王广宇著，客户关系管理（第二版），清华大学出版社3、苏朝晖著，客户关系管理——客户关系建立与维护（第二版），清华大学出版社4、何荣勤著，CRM原理、设计、实践（第二版），电子工业