门诊实行预约挂号管理的实践体会.doc

门诊实行预约挂号管理的实践体会门诊实行预约挂号管理的实践体会黄燕华静摘要目的：探讨医院门诊预约挂号服务管理开展的意义、渠道和方式。方法：依托医院网络信息技术，逐步完善开展医院门诊预约服务的科学化管理。简化、优化预约挂号及就诊流程，规范医师出诊管理、合理配套人力资源。结果：通过三年实行门诊预约挂号服务管理，预约人数、预约成功率逐年上升，较好地缓解了医院门诊挂号、候诊拥堵问题。另一方面预约挂号时效优势无明显体现。结论：开发外延网络信息中心平台，使门诊预约挂号规范化、科学化、信息化，有利于给患者提供优质高效的服务。关键词门诊；预约挂号；体会；问题；发展方向doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2013.11.046在目前的医疗条件下，就诊者的就诊模式一般是即时就诊模式，也就是即时挂号，即时就诊［1］。如果就诊者过了挂号时间或挂号满额时，医院和就诊者都无能为力，而且就诊时间的无预见性和无计划性导致综合性医院门诊“三长一短”［2］(即挂号、候诊、药时间长，就诊时间短)问题尤为突出，远远达不到目前所提倡的“以患者为中心”和“以人为本”的服务理念。根据卫医管发（2009）95号文件提出的预约诊疗服务工作是公立医院以患者为中心开展医疗服务的重要改革措施，不仅有利于患者进行就医咨询、提前安排就医计划、减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平。有资料显示，香港目前的门诊预约比例高达90%［3］，对提高医院工作效率和患者满意度有着重要作用。我院2009年9月，根据卫生部、省卫生厅、市卫生局有关规定，结合我院实际情况，在门诊开展预约挂号服务，现将方法报道如下。1对象与方法1.1研究对象门诊服务中心护士10名，均为女性，年龄26~50岁，平均37.8岁。文化程度：本科4名，大专3名，中专3名。其中2名护士主要负责现场、电话、网上预约挂号服务。1.2方法1.2.1成立机构通过在门诊大厅设置专用设施、设立专门服务台和服务窗口等形式为患者提供预约挂号服务［4］。1.2.2设立专线设立电话预约热线，电话咨询服务热线，或登陆医院网站专家预约栏目进行网上专家预约。1.2.3宣传培训由于专家、专科预约工作是新开展的内容之一，许多医务人员和患者不知道，通过院周会、医院业务学习、院报等对全院医务人员进行动员和宣教，使其了解预约挂号相关知识，全面开展门诊预约挂号服务工作。通过发放宣传资料、专家一览表、报纸、媒体、电子显示屏、互联网等多种形式和途径对患者进行宣传工作。介绍预约挂号、就诊工作目的、意义、流程和方法，使广大患者和社会各界知悉，引导患者主动参与预约挂号，优化医院就诊环境，改善门诊“三长一短”现象。1.2.4接受预约医院在网络、门诊宣传公布栏、专家一览表等处公布开展预约挂号的医务人员姓名、坐诊时间、专业、预约给号数量、注意事项等信息。患者及家属可选择现场、电话、网上、诊间等进行预约。每位专家每半天预约5个号。预约采用实名制，记录就诊人的真实姓名、身份证号或医保卡号、联系电话、家庭住址、就诊时间及专科、专家姓名等。1.2.5凭证挂号预约就诊当天，预约人员携带有效身份证或医保卡到门诊预约挂号中心审核领取预约挂号签（现场预约者，预约护士核对、记录、登记后将预约挂号签交给患者或家属，就诊当日凭预约挂号签），至医院预约挂号指定窗口挂号侯诊，挂号时间为7∶00~10∶30，13∶00~16∶30。1.3管理1.3.1工作制度管理根据医院实际情况，为落实门诊预约挂号工作，制定一系列预约挂号的管理规定［5］，包括门诊预约挂号规章制度、预约挂号管理规范、预约挂号操作流程、专家停诊处理流程、预约挂号专家临时停诊应急预案、患者预约挂号须知、预约爽约管理措施、预约挂号取号、挂号流程及专家停诊管理规定。通过管理制度的执行、落实，切实提高预约挂号实效，服务患者。1.3.2专家出诊管理（1）门诊大厅公示专家、专科特长和出诊时间信息。（2）服务台设立门诊专家、专科一览表，放置各专科宣传手册、门诊专科特色介绍、各专科新开展技术项目讲解展板。（3）电子触摸屏、大型滚动电子显示屏设医院介绍、各专科特长、专家表、挂号、就诊流程图、药品名称与价格、检查项目与收费等，方便患者及家属随时查阅。（4）医院院报、常州日报健康周刊、医院网站均有上述内容，同时加强节假日公示，增加出诊专家确保节假日医疗服务质量。（5）医院开展文化建设，加强医务人员职业道德教育。每周院内网开展道德讲堂，定期组织道德模范人物先进事迹报告会与实践模拟训练。提高专家、专科医务人员诚信服务意识和工作执行率。（6）停诊程序和制度管理，专家因事务停诊，应在2~5d内工作日书面、电话或医院内网-OA系统上（医务人员停诊：姓名、专科、停诊日期和时间、事由）填表申请，特殊原因当日专家停诊即可电话、短信或OA系统上申请,门诊办公室审核后严格