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呼叫中心呼叫中心呼叫中心1第一部分团队建设要旨：立足长远，从小做起。方法：年初建立一个人员规模为20~25人的团队。随着业务运营的逐渐成熟，逐渐将团队规模扩大到60人左右。理由：1、需要时间建立较为准确的业务模式；2、需要时间规范制度和流程；3、需要时间培养团队核心成员。4、防范风险和控制成本。一、组织架构呼叫中心总监核心职责：1、全面负责呼叫中心的运营和管理；2、按照公司总体安排，带领呼叫中心团队开展营销活动。这些活动以会议门票销售和培训课程销售为主；3、带领团队完成销售任务；4、提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；5、控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施。组长核心职责：1、现场管理，指导组员，解决或帮助座席员解决现场出现的问题，直至接听电话、帮助完成订单，协调订单相关事宜；2、不断激励座席员，组织主持每天的晨会；3、抽样对组员通话进行评分；4、提供本组业务量报表、业绩报表。座席员核心职责：1、完成销售任务。培训主管核心职责：1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；2、负责培训活动的组织。包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；3、授课；4、培训教材的编制、改进，和系统化；5、FAQ知识库累积和更新。人事助理核心职责：1、负责座席员招聘工作；2、负责员工关系管理；3、负责座席员个人发展、规划，控制员工流失；4、其它行政事务。IT工程师核心职责：1、系统维护，包括通讯线路、呼叫中心系统设备及软件、操作系统、数据库、客户关系管理系统；2、维护与供应商的关系；3、客户及潜在客户数据处理及数据分析。二、人员配置初期配置：总监：1人；组长：2人，每组1人；座席员：16人，每组8人；培训主管：1人；质检员：1人；人事行政助理：1人；工程师：1人；共23人。成熟期配置：总监：1人；组长：6人，每组1人；座席员：48人，每组8人；培训主管：1人；质检员：2人；人事行政助理：1人；数据收集及处理：1人；工程师：1人；共61人。第二部分系统建设一、系统规划呼叫中心地址：东莞南城区；其它业务地区：深圳、广州、长沙呼出人工座席：48；组长座席：6；管理终端：3；呼出业务量：每天约4800通，平均通话时长约4分钟；呼入：400热线，每天不超过100通，通常由一个座席处理，忙时转到指定的呼出座席处理；IVR：8路；录音：48路，全程录音；传真：4路；外拨软件：预揽外拨；移动短信群发功能；CRM软件：适用于电话营销管理。二、为何自建呼叫中心而不外包自建呼叫中心的优点在于：自建呼叫中心的人员有更高的归属感和责任感，易于同公司各个部门沟通，更快捷解决客户的.问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户；考虑到对专业性要求较强、对保密性要求也较强，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作；逐步完善管理体系，优化管理水平；从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本；避免由于外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户等问题。三、系统选型呼叫中心平台有3种类型：基于交换机的；板卡式的；基于IP的一体化平台。基于交换机的如Avaya、北电、阿尔卡特等。价格较贵，系统稳定。一体化平台如Aspect、Altigen等，价格适中。我们希望使用一体化平台系统。其优势在于：功能完备高度集成：系统将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。高灵活性和柔韧性：无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享。支持分布式：实现了多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，而且支持移动坐席，可用任何一个移动电话、固定电话成为思巴得系统的远程坐席，可以实现坐席的物理任意扩展。实现了真正意义上的移动办公。使得异地管理变为现实，只要连入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。扩展能力强：随着新技术和新产品层出不穷的推出，呼叫中心的升级就是不可避免的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。开放式的第三方开发接口：便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应未来的发展。四、系统方案和价格预算作为案例，请参见附件。五、场地规划按照50座席计算，需要300平米的总体面积。座席区间：150平米办公区间：50平