证券有限责任公司港股通业务客户信访投诉处理流程模版.docx

证券有限责任公司港股通业务客户信访投诉处理流程第一章总则第一条为规范港股通业务，防范和隔离风险，主动接受客户监督，倾听客户意见，不断提高公司客户服务质量，根据《xx证券有限责任公司经纪业务客户信访与投诉处理管理办法》，特制订本流程。第二条本流程中的信访投诉客户（以下简称客户）为港股通业务涉及客户。第三条本流程所称信访投诉指：客户对公司港股通业务提供的服务不满意，采用信函、来访、电话等方式向公司反映问题，提出意见、建议或要求维护自身权益的行为。第四条公司受理客户信访投诉的单位为（以下简称“受理单位”）：公司合规部、经纪业务事业部及呼叫中心及各营业部。第二章港股通业务信访投诉处理原则第五条首问负责对来访或非来访的信访投诉，无论是否属于本受理单位范围的事情，首先接到信访投诉的单位要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。限时办结客户的信访投诉事项应按现行制度严格在规定时限内完成。责任追究在处理客户信访投诉中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理。第三章港股通业务信访投诉涉及部门及职责第八条经纪业务事业部为经纪业务客户信访、投诉处理管理协调部门，下设客服中心具体负责客户信访与投诉工作，客服中心设投诉管理岗（简称总部投诉管理岗）具体承担经纪业务客户信访和投诉及电话投诉的受理、跟踪处理工作。第九条公司呼叫中心职责：受理、流转公司接到的信访与投诉，呼叫中心设投诉管理岗，对公司客户信访投诉进行统一管理。投诉管理岗主要职责包括：受理公司客户各种渠道信访投诉，及时报告、流转信访与投诉信息，跟踪、督促投诉信息处理流程，监督客户投诉反馈，定期汇总、整理客户投诉问题建议，负责信访投诉内外部报告的起草、上报，负责营业部信访投诉工作的管理等。第十条营业部职责：营业部客户服务部经理（简称客服经理）负责营业部客户信访、投诉与纠纷处理的具体工作，受理、处置本营业部客户信访投诉。第十一条合规部对经纪业务事业部转来的客户投诉进行处理、出具意见或报公司领导批示。涉及公司和工作人员的违法违规行为的投诉和举报，营业部与经纪业务总部应直接提交给公司合规总监处理。第四章受理与处置流程十二条受理流程（一）受理登记1、由证监会、证券业协会、证券交易所、登记结算公司等各级部门转交的港股通业务客户信访投诉事项由合规部负责受理，并依据公司公文流转程序报公司总经理审批后交事源单位处理，在事项处理完结后由合规部负责向相关机构反馈处理结果。2、对于来访形式的客户针对港股通业务的信访与投诉，受理单位有关负责人，应耐心听取客户信访与投诉事项，并将有关内容记录在客户营销服务平台（CRM），与客户提供的书面材料一并留档备查。3、对于非来访形式的客户针对港股通业务的信访与投诉，受理专员应对有关内容进行录音，并将客户所诉事项记录在客户营销服务平台（CRM）中，与客户录音文件一起留档备查。（二）受理审批受理单位的受理专员应记录客户涉及港股通业务的信访与投诉的内容，提交受理单位负责人审批；受理单位负责人将涉及港股通业务的客户信访或投诉事项转交事源单位负责人处理，必要时由事源单位召集相关部门及人员协商处理。客户信访与投诉事项涉及违法违规的，受理单位应立即按合规报告制度要求将相关情况同时报告合规部。（三）受理反馈信访与投诉的反馈由公司呼叫中心负责执行，呼叫中心坐席应在接到客户信访投诉之日起的2个交易日内将受理情况告知客户。第十三条处置流程（一）情况核实事源单位在接到受理单位提交的涉及港股通业务的信访或投诉后，应指派专人对客户信访或投诉内容进行详尽的调查，调查既应听取相关人员的陈述，也应向信访和投诉的客户进行核实，找到问题原因，并将调查情况记录在客户营销服务平台（CRM）。（二）处置方案提交事源单位根据调查核实的情况，原则上在接到信访或投诉之日起的2个交易日内拟订出处置方案，经部门负责人同意后，提交受理单位、合规部等有关部门负责人会签。营业部为受理单位同时也是事源单位的，还应将处置方案提交经纪业务事业部审核。（三）处置方案实施对于事源单位提交的处置方案，受理单位、合规部等有关部门负责人应根据情况提出审核意见。处置方案经审核通过后的1个交易日内，事源单位应及时根据最终处置方案向客户反馈，并在客户营销服务平台（CRM）上填写处理结果及客户意见，并提交该项信访或投诉的受理专员。（四）整改与问责对于港股通业务信访投诉中暴露出来的问题，合规部应提出整改意见，事源单位根据意见及时进行整改，涉及风险事件的，按照公司有关制度处理。（五）特殊处置流程如经审核确定的处置方案未能被客户所接受，事源单位应及时拟订新的处置方案，并提交审核。如自身无法协调处理，应提请融委会协调处置。第十四条对于可能给公司带来重大影响的客户信访投诉事项，合规部负