证券有限责任公司经纪业务客户信访与投诉处理管理模版.docx

证券有限责任公司经纪业务客户信访与投诉处理管理办法（试行）第一条为了保护投资者合法权益，维护公司正常经营秩序，提升客户服务质量，提高信访与投诉处理的工作质量与效率，妥善处理公司与客户之间的纠纷，维护公司及营业部的良好形象，特制定本办法。第二条公司高度重视客户信访与投诉处理工作，采取一切有效措施切实提高客户服务水平，缓解客户投诉压力，在处理客户信访与投诉处理工作中遵循以下原则：1、实事求是、公正、公平原则；2、及时、快捷、有效原则；3、遵章办理与疏导教育相结合原则；4、登记、上报与备案原则。第三条经纪业务总部为经纪业务客户信访、投诉处理管理协调部门，下设客服中心具体负责客户信访与投诉工作，客服中心设投诉管理岗（简称总部投诉管理岗）具体承担经纪业务客户信访和投诉及电话投诉的受理、跟踪处理工作。营业部客户服务部经理（简称客服经理）负责营业部客户信访、投诉与纠纷处理的具体工作，营业部投诉管理岗或呼叫中心座席（简称呼叫中心受理专员）则承担营业部客户不同渠道的投诉、电话受理及处理跟踪等工作。合规部对经纪业务总部转来的客户投诉进行处理、出具意见或报公司领导批示。涉及公司和工作人员的违法违规行为的投诉和举报，营业部与经纪业务总部应直接提交给公司合规总监处理。第四条公司设立统一客户投诉受理电话和投诉电子邮箱，公司网站提供网上在线客户投诉受理通道。各营业部还需提供现场、信件、传真、投诉箱、意见簿等信访与投诉受理方式。公司网站、营业部现场、公司/营业部印制的宣传材料上均须公示信访、投诉的渠道。第五条客户投诉的分类按照投诉的内容性质和范围影响划分为无效投诉、一般投诉和特殊投诉。1、无效投诉：存在明显道听途说、空扣帽子、没有事实的投诉均视为无效投诉。2、一般投诉指客户投诉的营业部业务人员服务态度欠佳，业务办理出现差错，客户单体终端故障排除工作处理不力，服务网点环境、设备存在缺陷和其他未产生较大损失和影响的问题。3、特殊投诉一般指影响较大的投诉，包括（1）同一问题连续有5个以上客户投诉；（2）监管机构转来的投诉；（3）媒体转来的投诉；（4）公司领导转来的投诉；（5）交易系统出现严重技术故障；营业网点级或银行级系统故障，包括营业网点与银行连接中断、营业网点与信息技术部连接中断、营业部网点或银行系统完全停顿、电话委托中断等使客户无法完成委托等；总部级系统故障，包括总部电话委托或网上交易系统停顿等导致客户某些委托方式无法完成委托或客户无法查询关键资料（资金、股份、行情）等；（6）对确属我方或银行方系统问题或工作发生差错给客户造成经济损失的，客户提出索赔要求的投诉；（7）因处理不当已经造成不良影响的客户持续投诉；（8）营业部无法解决的其他投诉。第六条营业部受理信访、投诉与纠纷处理流程1、受理：营业部投诉管理岗或呼叫中心受理专员应以积极的态度舒缓客户不满情绪，不得以敷衍塞责的态度继续激发客户怨气。营业部投诉管理岗在稳定客户情绪后应认真了解客户信息和事情经过，对客户进行必要和适当的解释及安抚。对无效投诉，原则上对客户进行必要和适当的解释及安抚，不需处理。对一般投诉，如投诉处理人能够处理，客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则营业部投诉管理岗或呼叫中心受理专员通过CRM系统填写《客户信访、投诉与纠纷处理单》，记载投诉信息，营业部投诉管理岗负责投诉情况的归档保存。对特殊投诉，客服经理除立即上报部门负责人外，必须严格按照本流程规定上报经纪业务总部投诉管理岗处理。重大交易系统故障应立即报告经纪业务总部投诉管理岗与信息技术部，启动《xx证券有限责任公司网络与信息安全事件应急预案》，严格履行报告制度。2、转发：对需要进一步核查或转办的投诉，营业部投诉管理岗或呼叫中心受理专员在受理客户投诉后1小时内，应填写《客户信访、投诉与纠纷处理单》，并提交给客服经理、进行处理。营业部无法处理的投诉应由营业部客服经理提交至经纪业务总部投诉管理岗，由总部投诉管理岗负责处理该投诉。3、处理：相关岗位责任人在CRM系统中收到《客户信访、投诉与纠纷处理单》后，应对投诉内容进行分析，并采取解决措施。完成投诉处理后，岗位责任人应将处理结果填入《客户信访、投诉与纠纷处理单》，并反馈给营业部投诉管理岗或呼叫中心受理专员（涉及客户对营销人员投诉的，同时反馈给营业部营销管理岗）。处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意程度等。4、反馈：营业部投诉管理岗或呼叫中心受理专员接到处理结果后，应立即与客户进行联系，妥善处理客户投诉，非特殊情况均应在48小时内处理完毕。对涉及特殊投诉的回复，须经公司经纪业务负责人、合规部门、营业部负责人审核后进行回复。对48小时内尚未处理完毕的投诉，应在48小时内告知客户目前的处理进度。5、回访：对于一般投诉和特殊投诉，回复