证券股份有限公司股票期权经纪业务客户回访管理办法模版.doc

/NUMPAGES5**证券股份有限公司**证券股份有限公司股票期权经纪业务客户回访管理办法第一章总则第一条为了加强对期权业务客户的管理和服务，保护客户的合法权益，规范期权经纪业务活动，进一步完善期权经纪业务内部监控体系，依据有关《关于加强证券经纪业务管理的规定》等有关资料文件，特拟定本办法。第二条客户回访工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”原则。第二章客户回访管理第三条公司建立衍生产品部和营业部两级客户回访机制，衍生产品部作为期权业务客户回访的主管部门，其主要职责包括：负责拟定客户回访有关制度，各营业部合规专员负责指导、检查营业部客户回访工作的贯彻情形。第四条营业部负责客户的全面回访工作,营业部负责人是客户回访工作的第一责任人，由营业部指定专人负责详细的客户回访工作，营业部营销推广人员不得担任营销推广人员客户回访工作。第五条信息技术部负责CC系统维护以及录音资料文件、信息发送留痕数据的备份和调阅，期权业务客户回访模块的数据备份，所有数据保存时间至少保留三年。第六条客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件或者其他形式进行回访并有效留痕。面谈与电话作为主要回访形式，书面信函及电子邮件作为特殊情形下补充回访方式。如采用面谈回访形式，回访人员必须依据有关回访内容、客户口述内容，如实填写《股票期权新增客户回访记录表》（见附件一）/股票期权存量客户回访记录表》（见附件二）,（以下简称“回访记录表”），并由回访客户签名或盖章。如采用电话回访形式，回访人员必须使用录音电话，依据有关电话录音内容，如实、完整填写回访记录表。如采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章1**证券股份有限公司（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。如采用电子邮件回访形式，回访人员必须依据有关电子邮件内容，如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。第七条客户回访包括（但不限于）：新签约客户回访和存量客户回访、异常客户回访。第八条新签约客户第一次回访应以电话回访形式为主，面谈回访为辅，不得使用其他任何方式进行回访。回访的内容包括（但不限于）：核实客户身份及账户基本信息，如客户姓名、证件号码等；对客户进行投资教育、风险揭示、等应该从事的活动;确认业务通知送达邮箱；确认客户交易级别、限购额度、自动行权阀值等；随机抽取期权知识测试题目对客户提问。第九条存量客户回访的内容包括（但不限于）：(一)核实客户身份及账户基本信息，如客户姓名、证件号码等；(二)核实客户的交易级别、限购额度；(三)核实证券经纪人执业过程中是否发生替客户开销户、交易、资金存取；(四)证券营业部及证券营销推广人员是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的期权买卖；是否与客户商定分享投资收益，对客户期权买卖的收益或者赔偿期权买卖的损失作出承诺；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为；(五)了解客户的个性化需求；(六)对证券经纪人服务满意度调查；(七)对公司业务满意度调查；(八)征询客户服务工作的建议或意见及建议；(九)其他回访事项。第十条新签约客户回访在客户开户之后一个月内履行，回访比例应达到100%。第十一条营业部对存量客户的回访比例应当不低于上年末期权业务客户总数的10％。第十二条营业部合规专员负责本营业部回访工作的复核、抽检。回访复核2**证券股份有限公司比例不得低于10%，在回访后十个工作日之内履行，回访复核时必须将异常客户、重要客户回访纳入重点回访复核对象。第十三条回访部门应妥善保管客户回访的有关资料文件资料，依据有关公司档案管理要求整理归档、备查，有关资料文件资料应当保存不少于三年。第三章附则第十四条本办法由衍生产品部负责修订和说明。第十五条本办法自发布之日起施行。附件一：股票期权新增客户回访记录表附件二：股票期权存量客户回访记录表3**证券股份有限公司附件一：股票期权新增客户回访记录表客户姓名客户号所属营业部录音资料文件名回访日期回访形式回访电话□录音电话□当面谈话□其他_____□1、客户基本信息核实；□2、营业部投资者教育情形核实、是否向客户充份揭示风险；□3HYPERLINK"mailto:信用客户号@rzrq.ebscn.com"、业务通知送达邮箱确认（信用客户：HYPERLINK"mailto:信用客户号@rzrq.ebscn.com"信用客户号HYPERLINK"mailto:信用客户号@rzrq.ebscn.com"@rzrq.ebscn.comHYPERLINK"mailto:信用客户号@rzrq.ebscn.com"；非信用客户：HYPERLINK"mailto:æ