IDC运维管理基础手册.doc

IDC运维管理手册目录TOC\o"1-3"\h\uHYPERLINK\l"_Toc"1信息系统运维服务内容PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"1.1服务目标PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"1.2服务内容PAGEREF_Toc\h5HYPERLINK\l"_Toc"1.3信息资产统计服务PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"1.4网络、安全系统运维服务PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"1.5主机、存放系统运维服务PAGEREF_Toc\h11HYPERLINK\l"_Toc"1.6数据库系统运维服务PAGEREF_Toc\h15HYPERLINK\l"_Toc"1.7终端运维服务PAGEREF_Toc\h17HYPERLINK\l"_Toc"1.8综合布线系统服务PAGEREF_Toc\h17HYPERLINK\l"_Toc"1.9大屏幕显示系统维护PAGEREF_Toc\h19HYPERLINK\l"_Toc"1.10视频会议系统维护PAGEREF_Toc\h20HYPERLINK\l"_Toc"1.11中心机房维护内容PAGEREF_Toc\h20HYPERLINK\l"_Toc"1.12UPS系统PAGEREF_Toc\h23HYPERLINK\l"_Toc"2运维服务步骤PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"2.1设备每个月定检计划PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"2.2设备维修及更换步骤PAGEREF_Toc\h26HYPERLINK\l"_Toc"3服务管理制度规范PAGEREF_Toc\h28HYPERLINK\l"_Toc"3.1服务时间PAGEREF_Toc\h28HYPERLINK\l"_Toc"3.2行为规范PAGEREF_Toc\h29HYPERLINK\l"_Toc"3.3现场服务支持规范PAGEREF_Toc\h29HYPERLINK\l"_Toc"3.4问题统计规范PAGEREF_Toc\h29HYPERLINK\l"_Toc"4应急服务响应方法PAGEREF_Toc\h31HYPERLINK\l"_Toc"4.1应急基础步骤PAGEREF_Toc\h31HYPERLINK\l"_Toc"4.2预防方法PAGEREF_Toc\h31HYPERLINK\l"_Toc"4.3突发事件应急策略PAGEREF_Toc\h32HYPERLINK\l"_Toc"附件一机房日常巡检表PAGEREF_Toc\h35HYPERLINK\l"_Toc"附件二服务器设备维护表PAGEREF_Toc\h36HYPERLINK\l"_Toc"附件三网络设备维护表PAGEREF_Toc\h37HYPERLINK\l"_Toc"附件四日常问题申报表PAGEREF_Toc\h381信息系统运维服务内容1.1服务目标信息系统运行维护服务包含，信息系统相关网络及主机设备、操作系统、数据库和存放设备运行维护服务，确保用户现有信息系统正常运行，降低整体管理成本，提升网络信息系统整体服务水平。同时依据日常维护数据和统计，提供用户信息系统整体建设计划和提议，愈加好为用户信息化发展提供有力保障。用户信息系统组成关键可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包含：网络设备、安全设备、主机设备、存放设备等；软件设备可分为操作系统软件、经典应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。经过运行维护服务有效管理来提升用户信息系统服务效率，协调各业务应用系统内部运作，改善网络信息系统部门和业务部门沟通，提升服务质量。结适用户现有环境、组织结构、IT资源和管理步骤特点，从步骤、人员和技术三方面来计划用户网络信息系统结构。将用户运行目标、业务需求和IT服务相协调一致。信息系统服务目标：对用户现有信息系统基础资源进行监控和管理；立即掌握网络信息系统资源现实状况和配置信息；反应信息系统资源可用性情况和健康情况；创建一个可知可控IT环境，从而确保用户信息系统各类业务应用系统可靠、高效、连续、安全运行。服务项目范围覆盖信息系统资源以下方面关键状态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康情况性能指标1.2服务内容1、用户端常见应用软件维