物业客服工作作业流程及内容.doc

前台接待工作步骤一、前台接待仪表仪表是人外表，包含容貌、姿态、个人卫生及衣饰，是人精神面貌外在表现。女职员1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张头饰，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前5、指甲不超出指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油7、注意个人卫生，珍惜牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜，无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容男职员1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、常常整刮胡须，天天刮胡须一次4、鼻毛不准露出鼻孔5、企业统一着装6、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前7、工装平整、清洁8、领口袖口无污迹9、指甲不超出指尖一毫米、保持清洁10、黑色或深色袜子11、皮鞋光亮，无灰尘12、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料13、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜二、HYPERLINK""\t"_blank"前台接待仪态仪态是指大家在交际活动中举止所表现出来姿态和风度，包含日常生活中和工作中举止。微笑微笑表现形式：1、面部肌肉放松，自然，不担心；2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；3、无意识地咬牙；4、上下嘴唇展现出似张不张状态，展现一张嘴角似乎上翘嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧感觉，展现出两只弯弯月亮般笑眼。6、口腔打开到刚露齿缝程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。鞠躬1、欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼通常适于在座位上和行走时候。2、15度鞠躬礼站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，眼光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，通常适于迎宾。3、30度鞠躬礼站立双手交叉放在体前，前倾30度，眼光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，通常适于迎接上级或贵宾。站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。坐姿就坐时姿态要端正，要领是：入坐动作要轻盈、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干和颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢；眼光平视，面带笑容，入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子2/3，但不可坐在边缘上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾。切不可：（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；（3）不得在上级或用户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐；（4）趴在工作台上。步姿行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；步履自然，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，走路时不要扭腰晃臀，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不和她人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：（1）在小区行走时，尽可能靠右行走，不走中间；（2）和上级、来宾相遇时，要行欠身礼示礼致意；（3）和上级、来宾同行至门前时，应主动开门让她们先行，不能自己抢先而行；（4）和上级、来宾上下电梯时，应主动开门，让她们先上或先下；（5）引导客人时，让客人、上级在自己右侧；（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，假如客人中有女士穿超短裙时，上楼时，应让该女士走在后面，下楼时，让该女士走在前面；（7）三人同行时，中间为上宾；（8）在人行道上让女士走在内侧，让她们更有安全感；（9）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；（10）和上级、来宾同行时，要落后半步，除非她们有要求，让你引路时，方可走在前面。六）手姿横摆式表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手和地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视贵宾，面带微笑。直臂式当给贵宾指导方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到和肩同高时，再向要指方向伸出前臂，和横摆式不一样是，手臂高度和肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼