客服工作职责客服工作作业流程和内容.docx

客服工作职责客服工作步骤和内容怎样做好客服工作客服工作好和坏代表着一个企业文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得用户信赖，不仅是企业质量管理、服务标准等方面问题，用户服务也是一个关键步骤。在社会发展逐步深入，行业竞争日益猛烈，当服务标准在同一层次时候，用户服务工作将首当其冲。用户服务工作在很多著名企业全部把它看成企业品牌来经营，用户服务工作关键包含用户接待、用户投诉反应、用户满意度、对待用户态度、和用户交流方法、用户咨询等等方面。做用户服务工作只是一个形式、一个时尚、一道必需门槛（为客人指路），其关键性无须言。做好用户服务工作对个人到底有哪些好处呢？做好用户服务工作有利于增加工作热情和自豪感产生，因为你能够经过你态度和方法能征服她人征服不了用户（矛盾用户、难伺候用户、刁蛮用户等等）；有利于用户服务经验积累。在以后企业发展道路上，企业更看重将是客服人员，所以拥有丰富用户服务经验你，价值不可估量；有利于自我素质和修养提升；人一生就像银行存款一样，存款越多利息就越高，而你经验和自我修养就像存款一样，日益积累越多、越丰富，你回报率自然就会越高；有利于人际关系和沟通能力提升，经过结交各路人马，你见识、胆识和才识自然就会增加，沟通和交流能力就会越来越强，处理人际关系能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。从哪些方面来做好用户工作心理素质（忍耐和宽容）品格素质（重视承诺，不失信于人）技能素质（用于负担责任）综合素质（要有博爱之心）“五步一法”服务体系第一步：认识用户第二步：了解用户第三步：帮助用户第四步：了解用户第五部：感动用户“一法“则是指“成就用户”法则，“满足用户成功需求”服务客服人员基础素质1、“处变不惊”应变力2、挫折打击承受能力3、情绪自我控制能力4、主动进取，永不言败良好心态5、语言表示能力6、丰富行业知识及经验7、熟练专业技能8、优雅语言表示技巧9、灵敏思维，含有用户活动心里洞察力10、含有良好人际关系沟通能力11、含有专业熟练客服电话接听技巧12、良好倾听能力客服人员品格素质要求：忍耐和宽容是优异客服人员一个美德谦虚是做好用户服务工作要素之一拥有博爱之心，真诚对待每一个人勇于负担责任强烈集体荣誉感客服人员综合素质要求：1、“用户至上”服务理念2、工作独立处理能力3、多种问题分析处理能力用户服务技巧在用户服务语言表示中，应尽可能避免使用负面语言，这一点很关键，用户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等在用户服务语言中，没有“我不能”当你说“我不能”时候，用户注意力就不会集中在你所能给事情上，她会集中在“为何不能”，“凭什么不能”上正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这么就避开了用户说不行、不用户等在用户服务语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，用户会产生负面感觉，认为你在抵御；而我们期望用户注意力集中在你讲话上，而不是注意力转移。在用户服务语言中，没有“这不是我应该做”用户会认为她不配提出某种要求，从而不再听你解释正确方法：“我很愿意为你做”在用户服务语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，和用户沟通会立即处于一个消极气氛中，为何要用户把注意力集中在你或你企业不能做什么，或不想做什么呢？正确方法：告诉用户你能做什么，而且很愿意帮助她们在用户服务语言中，没有“不过”你受过这么赞美吗——“你穿这件衣服真好看！不过。。。”，不管你前面讲多好，假如后面出现了“不过”，说什么全部不行，有一个“因为”要让用户接收你提议，应该告诉她理由，不能满足用户要求时，要告诉她原因。事物处理准则：用户服务只有一个准则：”用户满意优于一切“。决定服务品质关键，在于职员所作所为，言行举止给用户印象。用户满意度是衡量企业服务水平标尺。假如有其它未要求情况，请服务人员依下列三标准办理：用户满意第一用户永远是正确假如用户错了，请考虑第一标准用户投诉及抚慰情绪：根据用户投诉服务规范提供服务并做好情绪判定愤怒焦虑悲伤喧哗抚慰用户情绪：聆听用户倾诉判定是否为我方原因表示了解并进行说明具体统计用户资料整理资料搜集在企业日常营销工作中，搜集用户资料是一项很关键工作，它直接关系到企业营销计划能否实现。客服资料搜集要求客服专员每日提取用户信息档案，方便关注这些用户发展动态。资料整理客服专员提取用户信息档案，并进行高分析分类，分配专员管理各类资料，并要求每日立即更新，避免遗漏。资料处理客服主管根据负责用户数量均衡、兼顾业务能力标准，分配给相关客服专员。客服专员负责用户，应在一周内和用户进行沟通，并做具体立案。对不一样类型用户进行不定时回访用户需求不停改变，经过回访不停了解不一样用户需求、市场咨询，还能够发觉本身工作中不足，立即补救和调整，满足用户需求，提升用户满意度。回访方法：电话沟通、电