客服工作职责客服工作作业流程和内容.doc

客服工作职责客服工作流程和内容如何做好客服工作客服工作好与坏代表着一种公司文化修养、整体形象和综合素质，于公司利益直接挂钩；能否赢得客户信赖，不但是公司质量管理、服务原则等方面问题，客户服务也是一种核心环节。在社会发展逐渐进一步，行业竞争日益激烈，当服务原则在同一层次时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在诸多知名公司都把它当作公司品牌来经营，客户服务工作重要涉及客户接待、客户投诉反映、客户满意度、对待客户态度、与客户交流方式、客户征询等等方面。做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要门槛（为客人指路），其重要性不必言。做好客户服务工作对个人究竟有哪些好处呢？做好客户服务工作有助于增长工作热情与自豪感产生，由于你可以通过你态度与方式能征服别人征服不了客户（矛盾客户、难伺候客户、刁蛮客户等等）；有助于客户服务经验积累。在此后公司发展道路上，公司更看重将是客服人员，因而拥有丰富客户服务经验你，价值不可预计；有助于自我素质与修养提高；人毕生就像银行存款同样，存款越多利息就越高，而你经验与自我修养就像存款同样，日益积累越多、越丰富，你回报率自然就会越高；有助于人际关系与沟通能力提高，通过结交各路人马，你见识、胆识与才识自然就会增长，沟通与交流能力就会越来越强，解决人际关系能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。从哪些方面来做好客户工作心理素质（忍耐与宽容）品格素质（注重承诺，不失信于人）技能素质（用于承担责任）综合素质（要有博爱之心）“五步一法”服务体系第一步：结识客户第二步：理解客户第三步：协助客户第四步：理解客户第五部：感动客户“一法“则是指“成就客户”法则，“满足客户成功需求”服务客服人员基本素质1、“处变不惊”应变力2、挫折打击承受能力3、情绪自我控制能力4、积极进取，永不言败良好心态5、语言表达能力6、丰富行业知识及经验7、纯熟专业技能8、优雅语言表达技巧9、敏捷思维，具备客户活动心里洞察力10、具备良好人际关系沟通能力11、具备专业纯熟客服电话接听技巧12、良好倾听能力客服人员品格素质规定：忍耐与宽容是先进客服人员一种美德谦虚是做好客户服务工作要素之一拥有博爱之心，真诚对待每一种人敢于承担责任强烈集体荣誉感客服人员综合素质规定：1、“客户至上”服务理念2、工作独立解决能力3、各种问题分析解决能力客户服务技巧在客户服务语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常核心，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，例如说：我不能、我不会、我不乐意、我不可等等在客户服务语言中，没有“我不能”当你说“我不能”时候，客户注意力就不会集中在你所能予以事情上，她会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上对的办法：“看看咱们可以帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等在客户服务语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，以为你在抵抗；而咱们但愿客户注意力集中在你发言上，而不是注意力转移。在客户服务语言中，没有“这不是我应当做”客户会以为她不配提出某种规定，从而不再听你解释对的办法：“我很乐意为你做”在客户服务语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户沟通会立即处在一种悲观氛围中，为什么要客户把注意力集中在你或你公司不能做什么，或者不想做什么呢？对的办法：告诉客户你能做什么，并且非常乐意协助她们在客户服务语言中，没有“但是”你受过这样赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。。。”，无论你前面讲多好，如果背面浮现了“但是”，说什么都不行，有一种“由于”要让客户接受你建议，应当告诉她理由，不能满足客户规定期，要告诉她因素。事物解决准则：客户服务只有一种准则：”客户满意优于一切“。决定服务品质核心，在于员工所作所为，言行举止给客户印象。客户满意度是衡量公司服务水平标尺。如果有其她未规定状况，请服务人员依下列三原则办理：客户满意第一客户永远是对如果客户错了，请考虑第一原则客户投诉及安抚情绪：按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒焦急悲哀喧哗安抚客户情绪：聆听客户倾诉判断与否为我方因素表达理解并进行阐明详细记录客户资料整顿资料收集在公司寻常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要工作，它直接关系到公司营销筹划能否实现。客服资料收集规定客服专人每日提取客户信息档案，以便关注这些客户发展动态。资料整顿客服专人提取客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并规定每日及时更新，避免漏掉。资料解决客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力原则，分派给有关客服专人。客服专人负责客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。对不同类型客户进行不定期回访客户需求不断变化，通过回访不断理解不同客户需求、市场征询，还可以发现自身工作中局限性，及时补救和调节，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟