医患沟通--PPT课件.ppt

医患沟通内容提要一、概述医患沟通医患沟通（三）沟通方式沟通方式全球医学教育最低基本要求相关数据不看患者的医生不会说话的医生沟通需求我希望遇到一个什么样的医生医、护沟通能力现状良好的医患沟通医患沟通时间、内容、方式医患沟通的影响因素有效沟通的技巧具体方法还有一个苹果（五）沟通时的注意事项医患沟通的伤害性语言患者最不愿意听的语言语言的具体要求小结三级甲等医生医务人员的态度:五等案例一案例二案例三案例四案例五案例六案例七案例八案例九案例十案例十一案例十二案例十三案例十四案例十五案例十六案例十七案例十八某医院“医患沟通实施制度”“医患沟通制”制度及人员保障患者张某,女性,48岁,急诊入院,急性心梗诊断明确,急诊科予以积极抢救.抢救30分钟,当事医生当着家属的面打电话给心内科请求会诊,会诊医生5分钟后到达,但患者已抢救无效死亡.家属以抢救医生非专科医生为由,认为医院存在缺陷以下为沟通现场摘录护士:两位好,请坐一下(家属没反应)护士:你们坐下来慢慢说,好吗?家属:坐什么坐?人都死了还坐…..医生:当时病人送进来的时候生命体征很不好家属:什么叫生命体征?医生:进来的时候.心电图显示是广泛的大面积心梗,病情非常严重.在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的,请相信我,我们的抢救都是很规范的.家属:什么叫最专业?什么叫最规范最专业到最后还是抢救不回来.医生:广泛心肌梗死的病人我们是不能搬动的.你可能也看到了,当时我们都在积极地抢救,抢救过程都是很规范很到位的,这一点可以向你保证,我们没一点差错.家属:不要讲了,讲来讲去讲什么规范,我找你们院长去,院长办公室在哪里,告诉我,我要找院长护士:院长来了还是要我们当事人来解释这个事情,对不对,与其找院长还不如我们来解决,但我们一定会帮你找到院长的,你先把你的问题告诉我们注意点1.首先要建立信任,才可以讲你的观点表示发生这种事情我们也很难过,表示同情,并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力,如当时你老婆的寿衣是我给穿的,我们还把她的身子擦洗得很干净.在对方很激动的时候,一定要用人性化深处的情感打动他,千万不可讲道理2.不能让对方反复讲他的观点,要掌握主动权.家属说刚来的时候病情不重,你要跟他讲”这病当时你们是看不出来的,但心点图做出来了,我当时就着急了,心想完了完了,我知道是没办法抢救了.并把心电图等可以作为证据的东西给他看,告诉他这样的心电图如果你不相信,找谁去看其实都是没有办法的3.不要失控,特别是有冲突发生对方不能自控时,这一点非常重要.当病人家属提出要找领导的时候,我们很多医护人员会说,你去找好了,你说找领导好了,等于这个事情你就没有掌控权了.我替你去找,我陪你找,那么整个事情还在自己的掌控之中,这一点,刚才的护士做得非常好.小技巧§拍拍家属的肩膀,拉近之间的距离;在合适的机会,与家属一起拉家常,关心他家人的身体状况.§如果知道他家人以前的死亡原因是类似的.马上把话题引向这边,如”你老婆的妈原来也是这个毛病死的”,把话题引至疾病本身的严重性,千万不要讲你抢救规范不规范.抢救时回返不规范没有界限,家属也听不明白,等家属情绪稳定后,再讲你的治疗.急诊就诊沟通现场摘录专家点评注意点沟通从“心”开始