《珠宝门店导购知识及销售技巧培训》.doc

《珠宝门店导购员知识及销售技巧培训》培训师：郜杰一、课程目标：通过培训使学员掌握常用珠宝知识，能够对饰品进行正确讲解提升珠宝导购员积极心态、热情服务的理念与技巧；掌握门店销售的标准流程；掌握门店销售的礼仪规范；掌握实战而规范的销售技巧；帮助珠宝导购人员在销售过程中正确的销售话术有力推动销售进程。二、课程内容：珠宝、翡翠知识及寓意珠宝导购正确的销售心态及销售行为；实战的销售技巧；如何做好客户售后服务。三、课程大纲：珠宝、翡翠玉石鉴赏与意义第一讲黄、铂金首饰基本知识2.镶嵌类饰品珠宝知识钻石4C、产地、工艺、镶嵌等红蓝宝产地、种类、价值碧玺产地、种类、价值欧泊产地、鉴赏、价值水晶产地、种类、价值托帕石、橄榄石、石榴石等镶嵌类饰品价格及发展趋势3.翡翠玉石珠宝知识翡翠来历及种类翡翠挂件寓意翡翠A\B\C货区分第二章珠宝珠宝导购实战销售技巧珠宝导购积极心态的建立爱岗敬业、职业责任与公司站在同一阵线乐于助人的态度焦点导引思想大量工作忘记伤口忠诚比能力更重要勤奋与感恩案例：珠宝店的感动服务2.赢在起点——文明礼貌接待顾客七礼仪注意接待顺序、接一顾二招呼三百问不厌、一视同仁个人外在的形象就是公司的形象微笑服务“四个结合”塑造优质的销售服务工作环境有自信的肢体语言体现品牌用赞美接近客户案例：新加坡航空公司案例珠宝导购完美的待客之道掌握接近客户的时机导购等待销售时机时的注意事项导购身体姿势的不良习惯结帐作业不容忽视电话的应对方式应对顾客销售七流程销售七流程珠宝门店导购员开场技巧基本认知：碎话+询问+三种顾客反应技巧一：新的…技巧二：项目与计划技巧三：唯一性技巧四：简单明了技巧五：重要诱因技巧六：制造热销的气氛技巧七：老顾客开场技巧技巧八：老顾客带新顾客开场技巧技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场珠宝展示三方法能够用道具、自身、顾客三种展示用工具仪器协助展示试戴展示首饰注意事项如何讲解珠宝产品五技巧下降讲解法对比讲解法NFABE讲解法USP讲解法构图讲解法【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己8.珠宝导购如何处理顾客反对问题技巧一：接受、认同赞美技巧二：化反对问题为卖点技巧三：以退为进技巧四：关注顾客的“非语言信息”技巧五：鼓励试戴具体反对问题处理案例：夫妻和丈母娘柜台发生争执，如何处理珠宝导购如何激发购买欲望的技巧技巧一：用如同取代少买技巧二：运用第三者的影响力技巧三：善用辅助器材技巧四：运用人性的弱点技巧五：善用参与感技巧六：善用占有欲技巧七：引导焦点技巧八：四步五缘案例：情人节让要走的小伙子欣然购买案例：梦金园如何讲解AU9999黄金掌握结束销售的契机当机立断，购买欲望高点成交导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧语言、行动，一气呵成识别顾客结束语言的讯号识别顾客结束肢体语言的讯号珠宝导购常用缔结的八种技巧技巧一：替客户做决定技巧二：有限数量或期限技巧三：推销今天买技巧四：假设式结束法技巧五：邀请式结束法技巧六：法兰克结束法技巧七：门把法技巧八：亲情促成法珠宝导购如何处理门店常见价格异议主事者的态度具体的价格异议抗住价格的八种方法案例：如何处理价格问题珠宝导购如何做好连带销售连带销售原因容易连带销售的三个时机容易连带销售的三个时段连带销售的出发点连带销售的原则连带销售卖风格卖类别连带销售商品相加等于整数原则付钱不等于销售结束连带销售四大系统商谈六原则处理异议前先处理心情不要急于解释感觉是会积累的从回答中整理客户需求促进购买的询问方式询问客户关心的事案例：顾客为什么要退货？珠宝导购询问顾客六技巧问题表要提前准备（三大问、五小问）不要连续发问不要否定顾客尽量用封闭式问题在没有搜集好信息前，不要做大面积解说产品不要答非所问处理客户投诉的八步骤认知：客户投诉的原因及类型步骤一：隔离政策步骤二：聆听不满步骤三：做笔记步骤四：分析原因步骤五：敲定与转达决策步骤六：必要时三转法步骤七：追踪电话步骤八：自我反省案例：商场珠宝店如何处理客户投诉如何道歉避免常用错误道歉语我向你道歉这真是太糟糕了谢谢你导购如何做好顾客转介绍顾客转介绍的好处顾客为什么不会做转介绍顾客为什么会做转介绍怎样才能让客户转介绍转介绍的最佳时机转介绍客户的类型转介绍的注意事项珠宝门店与顾客保持良好互动基本应对用语抓好二值：附加值、期望值好的关系来自用心如何要客户资料运用科技宣传与增值做好顾客归属感做好商家联盟十招激活VIP公益活动提升销量案例：山东一家珠宝门店如何做好售后服务，带来销售业绩备注：课后学员自由提问，老师现场回答其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二．培训的及要求培训目