《珠宝门店导购知识及销售技巧培训》.doc

《珠宝门店导购员知识及销售技巧培训》
培训师：郜杰
一、课程目标：
通过培训使学员
掌握常用珠宝知识，能够对饰品进行正确讲解
提升珠宝导购员积极心态、热情服务的理念与技巧；
掌握门店销售的标准流程;
掌握门店销售的礼仪规范；
掌握实战而规范的销售技巧；
帮助珠宝导购人员在销售过程中正确的销售话术有力推动销售进程。
二、课程内容：
珠宝、翡翠知识及寓意
珠宝导购正确的销售心态及销售行为；
实战的销售技巧；
如何做好客户售后服务。
三、课程大纲：
珠宝、翡翠玉石鉴赏与意义
第一讲黄、铂金首饰基本知识
2.镶嵌类饰品珠宝知识
钻石4C、产地、工艺、镶嵌等
红蓝宝产地、种类、价值
碧玺产地、种类、价值
欧泊产地、鉴赏、价值
水晶产地、种类、价值
托帕石、橄榄石、石榴石等
镶嵌类饰品价格及发展趋势
3。翡翠玉石珠宝知识
翡翠来历及种类
翡翠挂件寓意
翡翠A\B\C货区分
第二章珠宝珠宝导购实战销售技巧
珠宝导购积极心态的建立
爱岗敬业、职业责任
与公司站在同一阵线
乐于助人的态度
焦点导引思想
大量工作忘记伤口
忠诚比能力更重要
勤奋与感恩
案例：珠宝店的感动服务
2。赢在起点——文明礼貌接待顾客七礼仪
注意接待顺序、接一顾二招呼三
百问不厌、一视同仁
个人外在的形象就是公司的形象
微笑服务“四个结合”
塑造优质的销售服务工作环境
有自信的肢体语言体现品牌
用赞美接近客户
案例：新加坡航空公司案例
珠宝导购完美的待客之道
掌握接近客户的时机
导购等待销售时机时的注意事项
导购身体姿势的不良习惯
结帐作业不容忽视
电话的应对方式
应对顾客销售七流程
销售七流程
珠宝门店导购员开场技巧
基本认知：碎话+询问+三种顾客反应
技巧一：新的…
技巧二：项目与计划
技巧三：唯一性
技巧四:简单明了
技巧五：重要诱因
技巧六：制造热销的气氛
技巧七：老顾客开场技巧
技巧八：老顾客带新顾客开场技巧
技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧
技巧十:老顾客找的导购调休开场技巧
技巧十一:顾客一来就问打几折怎么开场
珠宝展示三方法
能够用道具、自身、顾客三种展示
用工具仪器协助展示
试戴展示首饰注意事项
如何讲解珠宝产品五技巧
下降讲解法
对比讲解法
NFABE讲解法
USP讲解法
构图讲解法
【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己
8.珠宝导购如何处理顾客反对问题
技巧一：接受、认同赞美
技巧二：化反对问题为卖点
技巧三：以退为进
技巧四：关注顾客的“非语言信息"
技巧五：鼓励试戴
具体反对问题处理
案例：夫妻和丈母娘柜台发生争执,如何处理
珠宝导购如何激发购买欲望的技巧
技巧一:用如同取代少买
技巧二：运用第三者的影响力
技巧三：善用辅助器材
技巧四:运用人性的弱点
技巧五：善用参与感
技巧六:善用占有欲
技巧七：引导焦点
技巧八:四步五缘
案例：情人节让要走的小伙子欣然购买
案例:梦金园如何讲解AU9999黄金
掌握结束销售的契机
当机立断，购买欲望高点成交
导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧
语言、行动,一气呵成
识别顾客结束语言的讯号
识别顾客结束肢体语言的讯号
珠宝导购常用缔结的八种技巧
技巧一：替客户做决定
技巧二：有限数量或期限
技巧三：推销今天买
技巧四：假设式结束法
技巧五：邀请式结束法
技巧六：法兰克结束法
技巧七：门把法
技巧八：亲情促成法
珠宝导购如何处理门店常见价格异议
主事者的态度
具体的价格异议
抗住价格的八种方法
案例：如何处理价格问题
珠宝导购如何做好连带销售
连带销售原因
容易连带销售的三个时机
容易连带销售的三个时段
连带销售的出发点
连带销售的原则
连带销售卖风格卖类别
连带销售商品相加等于整数原则
付钱不等于销售结束
连带销售四大系统
商谈六原则
处理异议前先处理心情
不要急于解释
感觉是会积累的
从回答中整理客户需求
促进购买的询问方式
询问客户关心的事
案例：顾客为什么要退货？
珠宝导购询问顾客六技巧
问题表要提前准备(三大问、五小问）
不要连续发问
不要否定顾客
尽量用封闭式问题
在没有搜集好信息前,不要做大面积解说产品
不要答非所问
处理客户投诉的八步骤
认知：客户投诉的原因及类型
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六:必要时三转法
步骤七：追踪电话
步骤八：自我反省
案例：商场珠宝店如何处理客户投诉
如何道歉
避免常用错误道歉语
我向你道歉
这真是太糟糕了
谢谢你
导购如何做好顾客转介绍
顾客转介绍的好处
顾客为什么不会做转介绍
顾客为什么会做转介绍
怎样才能让客户转介绍
转介绍的最佳时机
转介绍客户的类型
转介绍的注意事项
珠宝门店与顾客保持良好互动
基本应对用语
抓好二值：附加值、期望值
好的关系来自用心
如何要客户