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医生接诊流程与技巧————————————————————————————医生接诊流程与技巧医生是医院运营的核心和发动机。从流积程图（参见流程图）中我们不难看出，医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作。因此，医生的接诊状况如何，是影响医院收入的关键。医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病，又要为医院自己创造经济效益。医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法（个性化诊疗），又是提高医院的经济效益方法；或者平衡两者关系的方法。医生接诊流程与技巧共分为两部分，第一部分是一般流程和技巧，第二部分是特殊专题。第一部分一般流程和技巧一、准备诊室环境：打扫好卫生，合理摆放桌椅。诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查。必要时准备演示挂图，资料和模型。仪表规范：按照行为规范整理衣着，保持整洁。心态调整：做好自我激励以及自我管理工作，保持心情舒畅，保持热情的态度。调整姿势和微笑：保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。二、接诊交接和初步了解情况：从导诊和接诊护士获取患者的基本信息和有价值信息。微笑接诊：医生微笑能很好地缓解患者的压力：“您好！请坐”示意其坐下。检查病历一般项目的完整性。要求尽量获得完整资料。如果患者还没填写完整，请患者坐下并完成病历本一般项目：“哦，请你把这些缺项填好，这对我们诊断和治疗有很大帮助，现在医院也要求正规填写，谢谢！”如果不便或不愿填写，可在问诊中巧妙地获得。特殊情况可不填，如性病患者。根据病历上的资料，医生还可以大概判断患者的文化素质、居家环境进而为推测对方的经济支付能力提供参考，从而为制定个性化诊疗方案打下基础。三、问诊问诊包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分，通过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历，还可以初步了解患者的经济状况、对健康的态度、本次就诊的动机等等。Kxywb2/21/2005医生接诊流程与技巧________________________________________________________________________1、病人很紧张或陈述很少时，医生应微笑鼓励她：“别着急，慢慢谈”“在想想，还有其他不适吗？”可适当地有针对性地提醒或暗示患者有某方面的症状,这可以为下面的化验治疗打下伏笔。如“阴道痒不痒？”“有没有觉得口苦？”一定要询问病人出现诊状的时间。一方面对疾病的分期，发展以及治疗时应注意的问题非常重要。另一方面，可以判断患者经济状况和健康态度。如果刚出现症状就来就诊，说明对健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果患者拖了好久才过来，一般情况是经济条件差或对健康不关心，另一种情况是事业比较忙。因此应适时补充一句“这么长时间才过来，是不是很忙呀？”从而可以判断出来。前者价格敏感度较高，应注意药价和费用；而后者价格敏感度较低，注重的是治疗，强调好的快。一定要询问病人的就诊经历了解患者的就诊经历一方面可以提醒我们避免重复用药和无效治疗；另一方面可以进一步了解病人状况，特别是此次就诊动机，为我们制定差异化方案提供参考。此时还可以提高患者对医生的信任度提供机会：“您以前做过那些检查，还有哪些药物，如果有的话少做检查，不买或少买些药，这样可以少花点钱。”这样患者感觉医生站在自已的立场上，对后面的处方和治疗方案疑虑会少很多。判断患者支付能力详见专题二。四、体格检查对患者进行全面细致体检检查顺序：男科检查顺序小腹有无压痛，双侧腹股沟有无压痛，有无肿物，淋巴结有无肿大，如触及要检查其大小、形状、硬度、活动度、有无压痛。阴囊有无疱疹、溃疡等，双侧睾丸界限是否清楚，有无压痛。小便是否呈直线、有无充血、有无红肿、脓性分泌物和赘生物，龟头有无充血、溃疡、疱疹，尤其冠状沟有无疣体。直肠指检前列腺是否增生，有无压痛或结节等。（2）妇科检查顺序外阴、肛周、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生（特别是有无疣体）阴道内有无异常分泌物及其颜色，粘膜有无糜烂、有无炎性分泌物和疱疹，子宫肌瘤的大小和位置以及双侧附件是否存在异常等。注意事项a按顺序仔细检查，避免遗漏；kxywb2/21/2005医生接诊流程与技巧b动作要轻巧熟练；c检查过程中要与患者沟通，及时告知她病症的表现。对于一些特殊症状，语气上可适当夸大；d要留意患者的反应，可以帮助医生对病情做出准确判断；检查完后填写病历，做好记录；参照国家规定要求书写，既对病人负责，也是自我保护的要求。五、初步诊断将检查情况客观地全面地告诉患者，哪里存在问题，存在什么问题，并做出初步诊断，并告知患者，类似哪些疾病需要鉴别，需要做哪些检查才能鉴别。每项检查需要多少钱，什么时候可以出结果等等。应让病人感觉医生知识渊博，做事专业。这样就可以在患者面前树立权威性的形象，进而取得患