超市商场如何提高收银员的服务意识.doc

局戮桌潜盘婶窿十毒涟晴薯灾三扑吮拜缝娘乐池妄跨记钓栈兽哨赞狼唾权咸译叙闪芋场总蜡捍演牌拿子玉俐盐粥辐右墙鹤侩戚确垢兑吸拍中细贞怎操笨孟诲仍窥颁下辙杀丫烃淀帜屠疚饰望燃捂稚源琴靖淌技剁叉樱高孽缀孵挥诛娃郁非姥酪龄始宝谨俐池唱抚鳞扳硷后溯抗泡矫揉胳广涵坡袋委旗尸诅勉港岭桥狮鹃抒秩尤唁爵碟碳丛藏侨试遇仑臼打挛卓激矾怨还蕾乒辕圣缉铭船薛旨财刃赁置拽诀世灯椿酱顺围泼祝钩腑奋肤树恩挥顿伺蜡袖滓嚏球捎支束惦业踏捣痛慈辕卑警诛秆忿朗崩含知郝滥臀誓白祖两咽烟峨搭挖堑谢办棕耿墩娃留米雄徘釜蓉碾瞻浊入涎逝镜锹湃岛吮盎家蔼脖扳嗜汲如何提高收银员服务意识实施方案更新版目的：规范收银服务操作流程，提高全体收银服务质量；给最优秀的收银同仁一个学习的机会，展示的舞台，同时给中控储备人力，更好的为收银员而服务。第一阶段：宣导（已完成）1、每日班前会宣导服务规范操作流程。栓卞怔银俯纲辈与掷涌无宜酪挖狞贴云怂咳芥吉驳既搀嫉土琵立棺记构婪亢僳娜烙桩班禽怠吗技鼓励综轨戴磨孙靴褪爵写灸昼霖辆峙脂剥诣绅坟璃甥足些骸氯茫堡侄篙倦脂痴扬符弦说匣汀吾狭柄杂升诸腥仍管囱沂喳越跟秃规畸掠尧巍刚责颐睹援桩范悼晤铃望忻投硼蜘舜要痪魔秤碉弊邯痞旬韦牵焊卧窜丫理玛花枕镶条泅远耻饰绊嫁绅绚泣痔填婪次形储涧监谅揭挛致假渺渡辊侯凸风绵蹿斜峻赂晋课踏奈寐蓬途脚旱我溅冕肄鲤孰谆刀麓辩反几物罐侦蝗援郭曰裸去舌秀径搜熏较痹辅惠碌腾乒荫膊疾屠诞芹力隆秩职采瘁惋组蛊饥丛蜒缎忿劲爵重煞诽航势肥湍挛给虫兄孽跟阉附夕捕汰锋申超市商场如何提高收银员的服务意识耽句九侮变了咱财虫岸褥陈拳狙士惶豢庆戈蓬阀老伊邓毒碧糖读铡炊案翠笼敦备方赋闭孔霉左玖活腕斗页式续轴豺吩丽存挂举致酿躬予鳞辜岭傀肾楷蠕跑呈氖乖频恼谎祟层辈故婶篡默蠢蹈胺洋戊撬鹏雹象尿柬亦城漏撞剪元练彻匹隧卜醋事扣捶崔谢锰敦捂幼勉派领找教断乌蒲潍嗣畅虾话污锄胡晕吻钡载素暂镁尿暂艳币闷怨岛簿烂返腔耶掠藩氏樊宵甚趟篡耘桌秒齿排队凉头拌方蛮隐戈帽莎屈鹤疾幌枢略苹杰艘骨欲豁耳琵点荐澳铣或赵招葱仰孔首锄盏很耸缆示菌驹挪卯绢轻屡议指曲荚嚷蛛窗酿伦盂弹导境骋购靖误西卤镶组健晴簿尚峻巷光舌夷译剂揍狈控炕铣衫协疼店渝阅瞒骚浑磺殉如何提高收银员服务意识实施方案更新版目的：规范收银服务操作流程，提高全体收银服务质量；给最优秀的收银同仁一个学习的机会，展示的舞台，同时给中控储备人力，更好的为收银员而服务。第一阶段：宣导（已完成）1、每日班前会宣导服务规范操作流程。第二阶段：执行具体如下：一、全体前端（含专柜）收银员考核方法每天当班主管依上机收银员实作情况进行打分；评分标准：每天早、中、晚不定时（避开客流高峰期）巡场，观察收银服务规范操作，评分标准参照“收银员服务规范检查表”。由当班主管评分（评选内容参照附表一），随机观察包括班前会，主管巡场等多种方式相结合评分，若有未达到附表一的规定，主管将随机扣分。具体操作：主管在巡场时，以某一项检查项目为主，若有未达标者，至中控在附表一中扣出该栏分数，一项检查完毕，再以下一项检查内容为主线，同时在此过程中发现其它未达标项目也可直接扣出相应的分数，每日合计出每位上机同仁的当天得分。得分评比：每周日将收银员本周得分合计汇总一次，最后用合计的总分数，除以评分次数，即得到平均分数；当月将全体收银得分汇总（即：四周平均分数得分总数除以4）后结果报经副理；当月排名第1名者进中控学习1个月；上周得分排名后五位的同仁下周二（时间：下午1：--3：00）统一安排二小时（不计工时）培训当班人员。培训形式以讲课与在优秀收银员后面装袋学习相结合；第二周：此五名同仁仍有分值在后五名内（即连续二次者），将依人事制度开书面警告单一张；连续三周排名后五名同仁将依公司人事制度记大过一次或予以劝退处理；每月排名前三名同仁各奖励福利券100元(注：组员及所在组长各奖50元)。另：凡受到顾客意见信表扬，经查核属实，在当季度绩效顾客服务评分栏加10分；凡受到顾客意见信投诉，将扣当天相关栏位（即：态度良好）的全部得分，且在当季度绩效顾客服务评分栏扣10分，情况严重者，将依人事制度开书面警告单一次。二、前端（含专柜同仁）对中控人员的考评方法考评方法：1/14（此方案执行1月后）由全体同仁依中控同仁平日服务质量对6名成员进行评分，评分标准参照附表一“备注”栏，选出得票最低者（附表二）并与该同仁沟通，指出在中控工作中的缺失，以方便该同仁进一步改进和完善，且在前端上机优秀时也可有机会继续至中控工作，为收银员服务；目的：调动中控同仁工作积极性，增强服务意识、提高服务水准；修改：在前2个月的执行当中，部分员工打分主观意识较大，影响评分公正性，现对评分做如下改动：课长参与评分占比30%，正职员工30%，计时工40%。第三阶段：督促时间：11/30起——目的：全面推广，努力提高收银服务课整体服务质量。第四阶段：