如何提高服务意识.ppt

第十四章什么是服务？
如何理解服务？当你走进一家餐馆，尽管它的环境很舒适，饭菜也可口，但服务员态度傲慢无礼，第二天，当你的同事问起那家餐馆怎样时，你会怎么说呢？
“哼，真差劲！劝你们都别去了！”
相反，如果你去一家刚开张的快餐馆，论环境都差不多，还排着长队，但服务员却精神抖擞，笑容满面，你又是如何感受呢？你这次会向你的同事说，“不错，虽然人多了点，但服务挺好！”你，或你的同事很可能还会登门的。
那么当产品销售都相差不多的时候，是什么决定了顾客的选择呢？什么是服务？哲理故事服务需要自动自发、热情
服务需要坚持不懈、恒久服务对于企业
的重要性在竞争日益激烈的市场环境中，“以客户需求为导向”不约而同地成了成了很多企业的经营理念。时至今日，客户不仅仅满足于你所提供的优质产品，更要求享受到优质的服务。仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚，优质的服务正在成为形成企业核心竞争优势的重要内容之一。服务就是营销，是连接产品和市场的真正桥梁和纽带，将为企业提供巨大的创新价值。相对产品投入而言，服务的投入产出比要大得多。当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，客户服务的整体水平在很大程度上影响着一个公司未来的赢利能力。在充分市场化的社会里，服务是企业得到明日回报所必须进行的投入，而一个企业的口碑更在于它的服务能力和服务质量。21世纪是客户至上、服务至上的时代，只有让客户满意，企业和服务人员才有生存的价值。没有优质的服务，客户将离你而去，因此客户服务已经成为企业生存的根本。同时，服务也是实现产品使用价值最大化的人性化行动，优质的服务将使产品的使用价值增值，也形成了客户独特的体验，因而成为客户是否选择你的一项重要衡量标准。在这种情况下，如何给客户提供良好的服务就成为企业的重中之重。什么是高品质服务？
如何实现高品质服务？优质服务是在规范服务的基础上，有超乎常规的表现。
规范化的服务可以使客人无法感到不满意。而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的，根据特定情况所额外提供的服务。花旗银行有一个政策——如果你是花旗银行的客户，你可以在任何时间，任何地点打通花旗银行的800免费电话咨询。
有一天，一位姓谭的先生要从伦敦返回新加坡，结果发现他的飞机误点了4个小时，不能如期返回新加坡。这时已是半夜，无奈之下，他拨通了新加坡花旗银行的免费电话。电话员非常亲切地问了早安，并问谭先生有什么需要帮忙的。谭先生说：“我被耽搁在伦敦机场。”电话员接着问，“您是否需要延期您的信用卡期限？”这本是个很正常的问题，但谭先生回答说：“不，是我无法按时回到新加坡的家中，而又不愿让我的妻子在半夜接到我的电话，为我担忧。”电话员问：“那么先生，你希望我能帮什么忙呢？”谭先生说，“如果您能在新加坡的早上八点钟给我的妻子打个电话，（那时我正在飞机上），告诉她我的航班延误了，让她不必按原定的时间去机场接我。”这时，电话员笑着回答，“谭先生，您稍等，我帮您查一下我们电脑里的信息……我们有您家里的电话，XXX，和您妻子的名字：XXX。请您放心，我们一定与您的妻子及时联系，祝您一路平安！”谭先生放心地放下了电话。
新加坡早上八点，谭先生的妻子被电话铃叫醒了，她奇怪地问对方：“花旗银行？早上八点钟打电话找我？”对方轻快地说：“谭女士，您别着急，事情是这样的……”在讲完事情的缘由后，谭女士欣慰地笑了，她说：“太谢谢你们了。我会和机场确认航班到达时间的。”

思考：
谭先生的电话与银行有什么关系呢？
当谭先生走下飞机，见到等在外面面带微笑的太太时，你认为他会是什么感受呢？
你认为谭先生一家是否会保持他们在花旗银行的开户？当他们的朋友要在本地银行开户时，他们是否会介绍花旗银行呢？企业要提供高品质的服务什么是分内的服务？
所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即我们本“应该”做好的服务，客户有需求也期望我们的企业能提供的服务，如产品的质量保证、常规商品的维修和退换等售后服务。如果这部分服务没有做或者没有做好，客户就不会满意。
什么是额外的服务？
所谓额外的服务，是指那些意料之中、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。这部分服务如果没有做好，客户不会太责怪；但是如果做好了，客户就会非常满意，并形成一定的客户忠诚度。什么是超乎想象的服务？
所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务。当然，这并不是说客户真的不需要，而是还没有意识到。如果这部分需求被满足，就超越了客户的期望，令客户感动，从而形成真正的客户忠诚。
做好超乎想象的服务的方法：
挖掘客户潜意识里的需求。
注意每一个服务细节。
建立相应的企业文化和制度。

高品质服务的
具体表现注重礼仪、礼貌，是最重要的职业